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    十四、防范與減少患者跌倒、墜床事件發(fā)生

    【評價要點】

    1.對來院就診與治療的患者，特別是兒童、老年人、孕婦、行動不便和殘疾患者，提供幫助，如使用警示標識、語言提醒、挽扶或請人幫助等辦法防止患者跌倒、墜床事件的發(fā)生。

    2.建立跌倒、墜床報告制度與措施，并有處理流程或預案。

    3.護理服務有適宜的人力資源保障，與服務對象的配置合理（實際病人數(shù)與配設護士數(shù)之比為 1：0.4）。

    十五、防范與減少患者壓瘡發(fā)生

    【評價要點】

    1.建立壓瘡風險評估與報告制度，有壓瘡診療及護理規(guī)范。

    2.認真實施有效的預防壓瘡護理。

    十六、主動報告醫(yī)療安全（不良）事件

    【評價要點】

    1.建立醫(yī)護人員主動報告醫(yī)療安全（不良）事件的制度與措施。

    2.鼓勵醫(yī)務人員積極參加《醫(yī)療安全（不良）事件報告系統(tǒng)》網(wǎng)上報告活動。

    3.將安全信息與醫(yī)院實際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系、運行機制與規(guī)章制度上進行有針對性的持續(xù)改進。

    十七、鼓勵患者參與醫(yī)療安全

    【評價要點】

    1.針對患者疾病診療，為患者及其家屬提供相關(guān)的健康知識教育，協(xié)助患方對診療方案做出正確理解與選擇。

    2.主動邀請患者參與醫(yī)療安全管理，尤其是患者在接受介入、手術(shù)等有創(chuàng)檢查和治療前及藥物治療時。

    3.告知患者在就診時提供真實病情和有關(guān)信息對保障診療服務質(zhì)量與安全的重要性。

    4.公開醫(yī)院接待患者投訴的主管部門、投訴方式及途徑。

    第三部分 患者服務

    【概述】

    患者服務（Patient Services, PS）是指醫(yī)院為滿足患者和特殊社會人群等服務對象的需要所提供的一種產(chǎn)品。

    在醫(yī)療技術(shù)服務過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，落實到患者服務上，一個至關(guān)重要的要求即增進醫(yī)院維護患者權(quán)利的責任。明確患者的權(quán)利，教育患者與醫(yī)務人員知曉、行使與尊重這些權(quán)利是社會對患者服務的迫切要求。因此，尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，維護患者尊嚴、自主和隱私要貫穿到醫(yī)療護理的全過程中。

    【評價標準】

    十八、醫(yī)療服務的可及性與連貫性

    【評價要點】

    1.從急診、門診到住院有合理的流程，患者可以獲得連貫的服務。

    2.各項醫(yī)療活動均符合法律、法規(guī)、條例、部門規(guī)章和行業(yè)規(guī)范的要求。

    3.規(guī)范入院、出院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科制度與工作程序，相關(guān)專業(yè)人員均能夠知曉及遵循。

    4.轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)科應依據(jù)患者病情診療需求，選擇適宜的轉(zhuǎn)院時機，轉(zhuǎn)至適宜醫(yī)療機構(gòu)或?qū)I(yè)科室。向患者告知不適宜的強行轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科可能導致的后果。

    5.出院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科記錄應按醫(yī)院規(guī)定的格式，出具詳細的病歷摘要并說明轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科的原因。

    十九、維護患者的合法權(quán)益

    【評價要點】

    1.患者及其法定代理人對病情、診療（手術(shù)）方案、風險與益處、費用和臨床試驗等真實情況具有知情的權(quán)利，患者在知情的情況下有選擇的權(quán)利。

    2.醫(yī)院具有告知患者及其法定代理人真實病情及診療方案的義務，應列出需要對患者執(zhí)行書面“知情同意”的目錄。

    3.醫(yī)院對醫(yī)師進行相關(guān)培訓，由主管醫(yī)師使用患者易懂的方式和語言充分告知患者，履行簽字同意手續(xù)。

    4.施行有創(chuàng)性、有特殊準入規(guī)定和臨床實驗性質(zhì)的診療措施，必須遵循國家法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門的規(guī)定執(zhí)行。

    5.保護患者的隱私權(quán)，尊重民族習慣、宗教信仰。

    二十、患者投訴與糾紛處理

    【評價要點】

    1. 醫(yī)院設有專職部門或?qū)T負責患者的投訴接待、調(diào)查、處理工作。

    2.公布投訴電話、信箱，建立方便患者的投訴處理流程。

    3.對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋并追蹤落實的情況。

    4.醫(yī)院應對投訴事項進行定期分析，從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似情況重復發(fā)生。

    二十一、患者及其家屬教育與溝通

    【評價要點】

    1.教育職工理解尊重患者的價值觀和信仰以及在維護患者和家屬權(quán)利方面應盡的職責和義務。

    2.應告知患者和家屬應有的權(quán)利和義務。

    3.應告知患者和家屬反應意見的渠道和方式。

    4.向患者及其家屬提供相關(guān)疾病防止知識教育和指導，支持其參與診療活動。

    二十二、就診環(huán)境管理

    【評價要點】

    1.為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。

    2.醫(yī)院就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

    3.保護患者的隱私。

    4.醫(yī)院門診候診區(qū)、診室內(nèi)、住院病區(qū)等建筑區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。