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    十四、防范與減少患者跌倒、墜床事件發(fā)生

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.對(duì)來院就診與治療的患者，特別是兒童、老年人、孕婦、行動(dòng)不便和殘疾患者，提供幫助，如使用警示標(biāo)識(shí)、語(yǔ)言提醒、挽扶或請(qǐng)人幫助等辦法防止患者跌倒、墜床事件的發(fā)生。

    2.建立跌倒、墜床報(bào)告制度與措施，并有處理流程或預(yù)案。

    3.護(hù)理服務(wù)有適宜的人力資源保障，與服務(wù)對(duì)象的配置合理（實(shí)際病人數(shù)與配設(shè)護(hù)士數(shù)之比為 1：0.4）。

    十五、防范與減少患者壓瘡發(fā)生

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.建立壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告制度，有壓瘡診療及護(hù)理規(guī)范。

    2.認(rèn)真實(shí)施有效的預(yù)防壓瘡護(hù)理。

    十六、主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.建立醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件的制度與措施。

    2.鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參加《醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告系統(tǒng)》網(wǎng)上報(bào)告活動(dòng)。

    3.將安全信息與醫(yī)院實(shí)際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系、運(yùn)行機(jī)制與規(guī)章制度上進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

    十七、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.針對(duì)患者疾病診療，為患者及其家屬提供相關(guān)的健康知識(shí)教育，協(xié)助患方對(duì)診療方案做出正確理解與選擇。

    2.主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)療安全管理，尤其是患者在接受介入、手術(shù)等有創(chuàng)檢查和治療前及藥物治療時(shí)。

    3.告知患者在就診時(shí)提供真實(shí)病情和有關(guān)信息對(duì)保障診療服務(wù)質(zhì)量與安全的重要性。

    4.公開醫(yī)院接待患者投訴的主管部門、投訴方式及途徑。

    第三部分 患者服務(wù)

    【概述】

    患者服務(wù)（Patient Services, PS）是指醫(yī)院為滿足患者和特殊社會(huì)人群等服務(wù)對(duì)象的需要所提供的一種產(chǎn)品。

    在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，落實(shí)到患者服務(wù)上，一個(gè)至關(guān)重要的要求即增進(jìn)醫(yī)院維護(hù)患者權(quán)利的責(zé)任。明確患者的權(quán)利，教育患者與醫(yī)務(wù)人員知曉、行使與尊重這些權(quán)利是社會(huì)對(duì)患者服務(wù)的迫切要求。因此，尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，維護(hù)患者尊嚴(yán)、自主和隱私要貫穿到醫(yī)療護(hù)理的全過程中。

    【評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)】

    十八、醫(yī)療服務(wù)的可及性與連貫性

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.從急診、門診到住院有合理的流程，患者可以獲得連貫的服務(wù)。

    2.各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)均符合法律、法規(guī)、條例、部門規(guī)章和行業(yè)規(guī)范的要求。

    3.規(guī)范入院、出院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科制度與工作程序，相關(guān)專業(yè)人員均能夠知曉及遵循。

    4.轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)科應(yīng)依據(jù)患者病情診療需求，選擇適宜的轉(zhuǎn)院時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)至適宜醫(yī)療機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)科室。向患者告知不適宜的強(qiáng)行轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果。

    5.出院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科記錄應(yīng)按醫(yī)院規(guī)定的格式，出具詳細(xì)的病歷摘要并說明轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科的原因。

    十九、維護(hù)患者的合法權(quán)益

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.患者及其法定代理人對(duì)病情、診療（手術(shù)）方案、風(fēng)險(xiǎn)與益處、費(fèi)用和臨床試驗(yàn)等真實(shí)情況具有知情的權(quán)利，患者在知情的情況下有選擇的權(quán)利。

    2.醫(yī)院具有告知患者及其法定代理人真實(shí)病情及診療方案的義務(wù)，應(yīng)列出需要對(duì)患者執(zhí)行書面“知情同意”的目錄。

    3.醫(yī)院對(duì)醫(yī)師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，由主管醫(yī)師使用患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，履行簽字同意手續(xù)。

    4.施行有創(chuàng)性、有特殊準(zhǔn)入規(guī)定和臨床實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的診療措施，必須遵循國(guó)家法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門的規(guī)定執(zhí)行。

    5.保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣、宗教信仰。

    二十、患者投訴與糾紛處理

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1. 醫(yī)院設(shè)有專職部門或?qū)T負(fù)責(zé)患者的投訴接待、調(diào)查、處理工作。

    2.公布投訴電話、信箱，建立方便患者的投訴處理流程。

    3.對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)的情況。

    4.醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行定期分析，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似情況重復(fù)發(fā)生。

    二十一、患者及其家屬教育與溝通

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.教育職工理解尊重患者的價(jià)值觀和信仰以及在維護(hù)患者和家屬權(quán)利方面應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

    2.應(yīng)告知患者和家屬應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。

    3.應(yīng)告知患者和家屬反應(yīng)意見的渠道和方式。

    4.向患者及其家屬提供相關(guān)疾病防止知識(shí)教育和指導(dǎo)，支持其參與診療活動(dòng)。

    二十二、就診環(huán)境管理

    【評(píng)價(jià)要點(diǎn)】

    1.為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。

    2.醫(yī)院就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

    3.保護(hù)患者的隱私。

    4.醫(yī)院門診候診區(qū)、診室內(nèi)、住院病區(qū)等建筑區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。