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醫(yī)務(wù)科長(zhǎng):上任第一件事,就是解決醫(yī)生挨打的問(wèn)題

2014-09-30 16:31 閱讀:1160 來(lái)源:醫(yī)脈通 責(zé)任編輯:李思杰
[導(dǎo)讀] 導(dǎo)語(yǔ):一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字是:全國(guó)惡性暴力襲醫(yī)事件的數(shù)量近10年來(lái)平均增長(zhǎng)近30%,70%的醫(yī)生遭遇過(guò)毆打、辱罵,近40%的醫(yī)務(wù)人員希望有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行。 醫(yī)患**升級(jí),一些醫(yī)生在日常診療中不得不采取些自我保護(hù)的策略,甚至備有辣椒水或逃跑門。 有時(shí)是治愈,常常是幫助

    導(dǎo)語(yǔ):一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字是:全國(guó)惡性暴力襲醫(yī)事件的數(shù)量近10年來(lái)平均增長(zhǎng)近30%,70%的醫(yī)生遭遇過(guò)毆打、辱罵,近40%的醫(yī)務(wù)人員希望有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行。

    醫(yī)患**升級(jí),一些醫(yī)生在日常診療中不得不采取些自我保護(hù)的策略,甚至備有辣椒水或逃跑門。

    “有時(shí)是治愈,常常是幫助,卻總是去安慰”,醫(yī)生們以此為職業(yè)信條,他們更期待,只管做到這些,無(wú)需負(fù)累太多。

    7月中旬的一個(gè)下午,湖南省株洲市二醫(yī)院來(lái)了一群不速之客。一對(duì)夫妻,帶著二三十號(hào)人,在門診樓門口拉開(kāi)了一條白色橫幅:“活著進(jìn)去,死著出來(lái),還我女兒”.門診大廳里,女人蹲下來(lái)燒紙錢,男人點(diǎn)燃了一串鞭炮扔向?qū)пt(yī)臺(tái),大廳里噼里啪啦炸開(kāi)了鍋。

    這陣勢(shì),51歲的醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)陳友良先生早已見(jiàn)怪不怪。在任5年,處理醫(yī)療**是他的職責(zé)之一。

    陳友良毫不客氣。第一時(shí)間,他通知了保衛(wèi)科,啟動(dòng)了由職工組織的“護(hù)院隊(duì)”.

    五六個(gè)先到的醫(yī)生,身著便服,手拿掃帚,將燒紙錢的火堆撲滅了,把灰堆推出門診廳。緊接著四五十名護(hù)院隊(duì)成員陸續(xù)出動(dòng),阻止對(duì)方燒紙錢、放鞭炮,護(hù)院隊(duì)人多勢(shì)眾,對(duì)方漸漸偃旗息鼓。

    整個(gè)“護(hù)院”過(guò)程,都不見(jiàn)陳友良的身影。門診大廳的護(hù)院隊(duì)負(fù)責(zé)“把鬧事的趕出去”,他在辦公室里和孩子親屬談判,說(shuō)服他們?nèi)プ鲠t(yī)療事故鑒定、依法**。

    “我負(fù)責(zé)‘文斗’,他們負(fù)責(zé)‘武斗’。”把技術(shù)問(wèn)題和秩序問(wèn)題分開(kāi),是他多年經(jīng)驗(yàn)所得的好辦法,“鬧事鬧不成,就可以回到我這里解決問(wèn)題。”

    此前兩周,這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫(yī)院,醫(yī)生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到,3天前喂孩子吃花生卡住了。此時(shí)已延誤了最佳搶救時(shí)機(jī),孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫(yī)務(wù)科,要求退還搶救費(fèi)2000余元,陳友良拒絕了,“退款會(huì)給醫(yī)患雙方都帶來(lái)誤解:難道診療過(guò)程有過(guò)錯(cuò)?患者會(huì)疑慮,醫(yī)生也會(huì)困惑。”陳友良說(shuō),一旦退款,誤解會(huì)是雙方的。醫(yī)生會(huì)委屈疑惑“我是不是做錯(cuò)了什么”,而患者也會(huì)想“他們肯定是做錯(cuò)了,不然怎么會(huì)退款”.

    他請(qǐng)對(duì)方以書(shū)面形式將質(zhì)疑和要求寫(xiě)下來(lái),承諾給一個(gè)公正合理的答復(fù)。但對(duì)方不滿意,帶過(guò)來(lái)大批人馬“**”.

    當(dāng)天傍晚6點(diǎn)多,事情平息了。陳友良操著湖南話松了一口氣:“這個(gè)死噠滴細(xì)伢子造噠孽(這個(gè)死去的小孩子非??蓱z)。”他告訴《人物》記者,醫(yī)生、護(hù)士對(duì)患者本是同情的,但往往在吵架、打架、鬧事、糾結(jié)的過(guò)程中,同情消磨殆盡,“有責(zé)任我們承擔(dān)責(zé)任,沒(méi)責(zé)任你就是再吵我也不會(huì)退讓。”

    2009年底,陳友良從臨床一線轉(zhuǎn)到醫(yī)務(wù)管理崗位。他是“臨危受命”,當(dāng)年的5月,醫(yī)院經(jīng)歷了一場(chǎng)惡性醫(yī)療**,死亡患者家屬到醫(yī)院施暴,導(dǎo)致多名醫(yī)護(hù)人員重傷。陳友良嘆了口氣:“當(dāng)時(shí)的醫(yī)療**經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員挨打。”

    醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)的主要職責(zé)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,處理醫(yī)療**只是工作的一小部分。但就是這一小部分,最花精力,也最需要強(qiáng)勢(shì)地堅(jiān)持原則和靈活的應(yīng)對(duì)方法。

    陳友良上任第一件事,就是要解決醫(yī)生挨打的問(wèn)題。

    醫(yī)院保衛(wèi)科統(tǒng)共不到10個(gè)人,他想了個(gè)轍,建議強(qiáng)化“護(hù)院隊(duì)”組織,把自愿加入的青年男醫(yī)生分為10余組,每組六七人,各有一名組長(zhǎng),由保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo),一旦發(fā)生醫(yī)鬧,護(hù)院隊(duì)就能快速集結(jié),組內(nèi)人員也能互相關(guān)照。

    這算“**”嗎?陳友良不這么認(rèn)為,“沒(méi)辦法,**要維穩(wěn),警察要調(diào)解,我們要保護(hù)自己。要像全力搶救病人一樣,全力維護(hù)自己的安全。”當(dāng)然,護(hù)院隊(duì)不能超越“自衛(wèi)”的限度,不能主動(dòng)攻擊。

    他很滿意,上任至今,“很少再出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員平白挨打的現(xiàn)象”.

    一天夜里2點(diǎn)多,一個(gè)外科護(hù)士挨了病人家屬一耳光,陳友良到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)正好看見(jiàn)兩位民警在說(shuō)服被打護(hù)士與**者調(diào)解。陳友良眉頭一皺,沉下音調(diào),“哪個(gè)講要調(diào)解???請(qǐng)警察同志按治安管理?xiàng)l例依法處置。”他給那個(gè)受了委屈的小護(hù)士撐腰,告訴她,多少錢都不調(diào)解。后來(lái),**者被帶回派出所,口供一直錄到凌晨4點(diǎn)多。

    他的原則是,“處理醫(yī)療**尤其是醫(yī)鬧時(shí),保護(hù)好醫(yī)護(hù)人員的人身安全凌駕于醫(yī)院一切其他利益之上”.他當(dāng)然也非常重視保護(hù)好自己不挨打,“不然那哪里是處理**?那是被**處理。”

    有一次,病人家屬上門來(lái)投訴,醫(yī)務(wù)科一名干事給對(duì)方泡了杯熱茶。陳友良當(dāng)下沒(méi)吭聲,人走之后,他叫來(lái)那個(gè)干事,邊笑邊說(shuō):“你還給他遞開(kāi)水啊?要是他發(fā)飆了對(duì)老子臉上一倒怎么辦?”從此,來(lái)醫(yī)務(wù)科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的,都只有涼白開(kāi),再也沒(méi)喝到過(guò)熱茶。

    在處理**時(shí),陳友良也要求院方人數(shù)上占優(yōu)勢(shì)。尤其是與患方的談判,只在與對(duì)方人數(shù)相當(dāng)或超出對(duì)方人數(shù)的情況下才能進(jìn)行。如果對(duì)方來(lái)了5個(gè)人,他也一定要有至少5個(gè)人跟著:“我是要從心理上震懾對(duì)方,讓他們不敢隨便動(dòng)手。”

    該強(qiáng)勢(shì)時(shí)就得強(qiáng)勢(shì),絕不給人可乘之機(jī)。但強(qiáng)勢(shì)又絕非不知變通不講策略。對(duì)方吵吵鬧鬧時(shí),他偏偏見(jiàn)招拆招,讓對(duì)方明白,吵鬧無(wú)效,不過(guò)是耽誤工夫。

    一位病人家屬曾威脅陳友良說(shuō)要狠狠揍他一頓,他立馬放低了身段,淡淡一笑:“我既沒(méi)有給你開(kāi)藥,也沒(méi)給你做手術(shù),你打我做什么撒。我是醫(yī)務(wù)科長(zhǎng),是來(lái)為你解決問(wèn)題的,你要打我的話,我現(xiàn)在就辭職。我姓陳,今天我陳科長(zhǎng)辭了職,明天就有王科長(zhǎng)、李科長(zhǎng),他們還是我這種處理方法。你想不想解決問(wèn)題?”

    更多時(shí)候,辦公桌會(huì)代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫(yī)務(wù)科,嗓門大、氣勢(shì)足,一拳發(fā)泄到桌子上,能把當(dāng)時(shí)那張單薄的木桌捶出一個(gè)洞。

    陳友良看了,也不動(dòng)氣,只淡然兩句,“你要拍桌子你就在這里拍,我就先走了。”對(duì)方不拍桌子了,陳友良才好好地來(lái)跟他談?wù)?。他總是能讓?duì)方覺(jué)得,問(wèn)題不是他引發(fā)的、他的出現(xiàn)是為了解決問(wèn)題。

    不過(guò),他也有“陰溝里翻船”的時(shí)候。8月初的一次**中,病人家屬突然一拳打在他的左側(cè)鎖骨下方,讓他栽倒在地上。挨了打,他笑言是“晚節(jié)不保”,“我都覺(jué)得沒(méi)有動(dòng)手的可能,突然就給你一拳。”

    最讓他無(wú)奈的是,有些病人不愿意走鑒定和司法渠道,他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒(méi)得。在陳友良看來(lái),院方是不是存在責(zé)任、該負(fù)多大的責(zé)任,不該院方或者患方說(shuō)了算。陳友良所在的二醫(yī)院院長(zhǎng)周恕是醫(yī)療事故鑒定專家。周恕認(rèn)為這是一個(gè)相對(duì)公正的系統(tǒng),鑒定小組里都是隨機(jī)選定的院外專家,“沒(méi)有人會(huì)為了其他醫(yī)院的利益?zhèn)ψ约旱拿u(yù)”.

    3年前,因?yàn)榛颊哂H屬不愿走司法程序,一場(chǎng)談判,從早晨八九點(diǎn)一直僵持到次日凌晨?jī)扇c(diǎn)?;颊呤峭饪萍膊?,經(jīng)搶救無(wú)效死亡?;颊叩恼煞蚪衼?lái)幾十個(gè)人,哭喊吵罵、要求醫(yī)護(hù)人員下跪認(rèn)錯(cuò)。

    陳友良引導(dǎo)對(duì)方選擇醫(yī)療事故鑒定和司法程序,但對(duì)方始終不為所動(dòng),開(kāi)口就要求醫(yī)院賠償50萬(wàn),陳友良無(wú)法接受,“醫(yī)院依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任,不是你要多少就給多少。”

    當(dāng)時(shí),衛(wèi)生局、政法委、街道辦事處等先后介入,希望醫(yī)院讓步、促成和解。陳友良萬(wàn)分無(wú)奈。

    漫長(zhǎng)的討價(jià)還價(jià)后,終于敲定了賠償金額。本以為談判結(jié)束,死者丈夫還是不滿協(xié)定金額,又爬上了辦公樓頂,以死要挾。最終,陳友良代表院方答應(yīng),將賠償金額再增加1萬(wàn)余元。

    “如果走司法途徑,賠償金額可能更高”,現(xiàn)在回想起這件事,陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者,患者在家耽誤了一段寶貴的救治時(shí)間,但院方的診斷與救治環(huán)節(jié)也有不足之處,“要依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任,堅(jiān)決不承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。”

    陳友良非常欣慰,“5年來(lái)通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制以及規(guī)范處理投訴、**,二醫(yī)院所面臨的醫(yī)療**數(shù)量平均每年減少30%至40%,賠償金額也顯著下降。”

    今年6月,株洲市衛(wèi)生局提出想在二醫(yī)院開(kāi)“醫(yī)務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”,分享醫(yī)務(wù)科的經(jīng)驗(yàn),陳友良推辭了,“這還沒(méi)到那個(gè)檔次。”

    陳友良格外期待兩件事:一是國(guó)家法治制度的完善,能夠依法保護(hù)好醫(yī)院和患者的利益。二是國(guó)民法制觀念的提升,能依法**。

    “這兩件事等到了,就絕不可能有‘護(hù)院隊(duì)’了,醫(yī)務(wù)人員也能把全部精力投入到醫(yī)療工作中,醫(yī)療質(zhì)量會(huì)進(jìn)一步提高,患方的利益就會(huì)更有保障,醫(yī)患關(guān)系才會(huì)和諧。這是一個(gè)全民都期待的良性循環(huán)。”

    陳友良的一天有時(shí)候就在一場(chǎng)缺乏公共程序的鬧劇中度過(guò)了。這樣的一整天,他好像只做了一件事,又好像做了很多事。


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