會(huì)說話的醫(yī)生，運(yùn)氣都不會(huì)太差！
2022-08-17 16:41
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來源：網(wǎng)絡(luò)
作者：愛愛醫(yī)小編
責(zé)任編輯：愛愛醫(yī)小編
[導(dǎo)讀] 你說話的技巧，藏著你讀過的書、經(jīng)歷過的事和走過的路......
你說話的技巧，藏著你讀過的書、經(jīng)歷過的事和走過的路......
我們青黃不接的科室近2年入職了3個(gè)新同事，這2年里的收到的投訴和起訴，可以用驟升來形容；分享幾個(gè)比較典型的事例（都發(fā)生在年輕醫(yī)生身上）：1、有患者因?yàn)樽≡浩陂g主管醫(yī)生未告知其所有化驗(yàn)單結(jié)果來投訴，說花錢做的借錢憑啥不讓知道；2、有一個(gè)腹痛的患者從急診入科，入科前查的腹部CT未見急腹癥表現(xiàn)，住院期間患者多次血壓升高伴腹痛（考慮夾層），入科6小時(shí)候死亡，家屬直接起訴；3、還有一個(gè)腹痛伴發(fā)熱、腹瀉的患者，拒絕重復(fù)的腹部CT檢查，最后闌尾膿腫，家屬投訴，我們誤診。事實(shí)上很多時(shí)候，一句話的事，如病情變化前花1分鐘和家屬溝通，遠(yuǎn)勝發(fā)生事情后1小時(shí)的談話；事后我們內(nèi)部分析，其實(shí)上面的3起案例，早期完全可以用溝通解決，好好說話看來對(duì)年輕醫(yī)生很重要，畢竟如果遇到一起糾紛，勢(shì)必影響年輕醫(yī)生的心理成長(zhǎng)。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)患糾紛占比最多的群體就是青年醫(yī)生。試想，一個(gè)初出茅廬的醫(yī)學(xué)生，很多認(rèn)知都是空白，經(jīng)驗(yàn)的缺乏，直接從事臨床一線工作，壓力是相當(dāng)大的。所以3年的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)顯得尤為重要，讓自己變得會(huì)說話，運(yùn)氣也不會(huì)太差，遠(yuǎn)離醫(yī)患糾紛，也會(huì)讓你的醫(yī)路變的更順。在1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！睋?jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)造成，其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是醫(yī)生們“不會(huì)說話”。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會(huì)說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。《柳葉刀》曾在一篇社論發(fā)出警告，“中國(guó)的醫(yī)生正陷入危機(jī)”。數(shù)據(jù)顯示，2010年約有17000起針對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”，而近5年前這一數(shù)字翻一番。中國(guó)的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺得醫(yī)院是一個(gè)安全的地方了。其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。這次根據(jù)臨床一線的醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗(yàn)提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”，希望能對(duì)醫(yī)患溝通有所幫助。“不知道”醫(yī)生很常見，許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對(duì)診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會(huì)轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會(huì)一定程度上減少整體同行的接診壓力。在任何時(shí)候都不要說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?/span>現(xiàn)如今醫(yī)院部門設(shè)立較多，可能醫(yī)院職工有的部門都不清楚，往往一句“不是我管的事”，為此患者要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。
以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì)告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……
遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì)有想把對(duì)方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會(huì)聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！別總守著自己的一畝三分地，做好自己職責(zé)內(nèi)的事情，雖然有時(shí)候不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會(huì)有效。往往會(huì)化解一場(chǎng)危機(jī)。面對(duì)患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時(shí)，患者多問幾句話，便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”。不過有時(shí)候確實(shí)也很無奈。醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。比如你是否會(huì)遇到自己管的一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和你理論：“你們?cè)趺唇o我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會(huì)回敬一句，“你們?cè)趺凑f話的……”或“平時(shí)干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來?！?/span>這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。此時(shí)你若繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前?？赡軙?huì)化解一場(chǎng)尷尬或者危機(jī)。你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好。1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?/span>你可能四句話就把患者說死的故事。盡管都是實(shí)話，但作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的。這么赤裸裸的告知不是所有人都能接受的。比如在搶救危重病人，病情的告知就相當(dāng)需要學(xué)問了。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙辜?、很辛苦，我們也都知道……?/span>這樣的開場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。一些家屬不放心，尤其是對(duì)小孩，會(huì)反反復(fù)復(fù)地問醫(yī)生，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”如果醫(yī)生率先表現(xiàn)出不耐煩，可能一場(chǎng)爭(zhēng)吵不可避免。醫(yī)生在檢查前，先跟家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免著涼（出于一種為患者好的態(tài)度，裝也要裝出來。），我盡量爭(zhēng)取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請(qǐng)您諒解?！f不定，一次檢查就結(jié)束了人家就滿意了。醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但我們的工作是為了解決問題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。有些人費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專家號(hào)，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會(huì)認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。
有位中國(guó)醫(yī)生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。
中國(guó)醫(yī)生問，有必要說那么細(xì)嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！贝苏Z可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實(shí)也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對(duì)有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。這些細(xì)節(jié)在醫(yī)生交班時(shí)可以借鑒，不要僅僅只是說病情，對(duì)怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。你們工作中有沒有聽到或者自己經(jīng)歷的有效溝通，可以留言分分享哦！
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