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　　一、投訴途徑與渠道

 

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。

 

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

 

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

 

　　二、受理投訴的部門和范圍

 

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

 

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

 

　　3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

 

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)**方面的投訴。

 

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療**方面的投訴。

 

　　6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理**方面的投訴。

 

　　7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

 

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

 

　　9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

 

　　10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

 

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

 

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

 

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

 

　　14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

 

　　三、受理投訴條件

 

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

 

　　2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

 

　　3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按***《**工作條例》和**對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

 

　　四、投訴處理

 

　　1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

 

　　2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

 

　　4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

 

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

 

　　6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

 

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

 

　　7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

 

　　8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

 

　　9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

 

　　10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知**部門處理。

 

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

 

　　五、處罰措施

 

　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、***《**條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

 

　　1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或**，侵害投訴人合法權(quán)益的；

 

　　2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

 

　　3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

 

　　4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

 

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

 

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

 

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

 

　　8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

 

　　9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

 

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；