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    盡管每天我們的醫(yī)務(wù)工作者都在盡全力的為病人提供最好最全面的服務(wù)，我們?nèi)匀徊豢赡苓_到百分百的完美。即使當時覺得是完美的，但當病人的需求或偏好改變時，我們的服務(wù)又會不盡如他意。因此當醫(yī)療服務(wù)沒能達到病人期望時，或醫(yī)務(wù)工作者沒能盡快解答病人的問題和滿足需要時，投訴便發(fā)生和增多了。

    醫(yī)療機構(gòu)其實很容易獲得投訴，是因為它是個由無數(shù)復(fù)雜的操作系統(tǒng)和執(zhí)行流程構(gòu)成的組織。而我們每天面對的病人大多也因為焦慮、痛苦和未知的檢查結(jié)果而對醫(yī)院抱有過高甚至病態(tài)的期望值。藥房在作為病人在醫(yī)院行程中的最后一站，而最容易成為被投訴的部門。

    因此補償式服務(wù)在藥房中是一種非常重要的工具，可以避免病人更多的投訴。在發(fā)現(xiàn)問題后，彌補病人的感受，并作出相應(yīng)的補救措施來確定達到病人預(yù)期。這就是補償式服務(wù)。

    補償式服務(wù)的3個步驟：

    了解情況，接受意見，真誠道歉

    更正錯誤，感同身受，補償服務(wù)

    告知狀況，言出必行，相互傳答，請說“謝謝”

    這會幫助我們系統(tǒng)化的理解補償式服務(wù)的方式，以及需要做的工作。這樣

    我們可以還給病人一個無壓力的就醫(yī)狀態(tài)。

    澳大利亞紐卡斯爾大學(xué)首次提出ISBAR概念，作為臨床交接系統(tǒng)的標準工具。當時由于缺乏有經(jīng)驗的員工而導(dǎo)致病人投訴增多并發(fā)生了多起嚴重的藥物副反應(yīng)事件。ISBAR是簡介、情況、背景、評估和建議這5項內(nèi)容的縮略。這是一個簡單而有效的工具可以在交接病人及其狀況時迅速標注出主次輕重。

    總之，病人是在給我們機會可以將服務(wù)做得更好，或防止事態(tài)擴大，或贏得一個忠實的客戶和提高我們的醫(yī)療質(zhì)量。因此我們應(yīng)該感謝他們讓我們的工作變得更完美。

    講者簡介

    陶驊，現(xiàn)任北京和睦家醫(yī)院藥房副主任。2001年畢業(yè)于澳大利亞莫納什大學(xué)，維多利亞藥學(xué)院，藥學(xué)本科。2002年成為澳大利亞國家注冊藥劑師。2006年成為英國皇家藥學(xué)會注冊藥劑師。2001年至今，她先后在澳大利亞墨爾本、英國倫敦、中國北京的各大**與私人醫(yī)院從事臨床藥學(xué)服務(wù)，藥房管理，門診藥房調(diào)配，用藥咨詢，藥劑人員培訓(xùn)等工作。