日本黄色小说视频,日韩在线一区二区三区免费视频,亚洲电影在线,精品欧美日韩一区二区三区,久久香蕉国产线看观看亚洲卡,美女浴室,美女脱衣诱惑

 

　　在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院內(nèi)，有位專門處理醫(yī)患關(guān)系的“老娘舅”―――門急診辦公室主任范仲珍。年過半百的她，與形形**的患者打了近十年交道，飽嘗“酸甜苦辣”，亦有豐厚收獲：用自己的智慧，令許多**“化干戈為玉帛”。

 

　　將心比心，幫患者“滅火”

 

　　中午一點，范仲珍風(fēng)風(fēng)火火地從門診大廳奔上樓，來不及吃飯，先端起杯子咽下一口茶水，潤一潤那說了一上午、早已“冒煙”的喉嚨。從早上七點半到現(xiàn)在，范仲珍共處理了八件患者投訴：有患者抱怨自助掛號不方便、接診醫(yī)生態(tài)度過于蠻橫，甚至還有患者求她幫忙掛個專家號……“老娘舅”一刻不得閑，等回到辦公室時，桌上的盒飯早已冰涼。

 

　　數(shù)據(jù)顯示，中山醫(yī)院八至九成的患者投訴來自于門診。對此，范仲珍解釋說，“門診就醫(yī)覆蓋多個***環(huán)節(jié)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，其他環(huán)節(jié)很難跟進彌補，這就造成投訴多的現(xiàn)象。”她自嘲，“我就像個救火隊員，哪里著火了，就要第一時間趕去滅火。”

 

　　前來投訴的患者都有一肚子的氣，應(yīng)對這些，“老娘舅”有兩***寶：罵不還嘴、請喝杯茶。她說，先讓患者消消氣，冷靜下來道明原委，調(diào)解的難度就降低一半。“我清早從大老遠的寶山趕來看病，為啥不給我掛號？！”早上七點半，患者鄒奶奶就堵在辦公室，指著范仲珍鼻子質(zhì)問。原來，鄒奶奶預(yù)約八點掛號，可她六點半就來醫(yī)院等開門。掛號窗口剛一開，她越過人群、沖上前去要掛號，卻遭到拒絕。“老娘舅”真誠地表示道歉，隨即搬出“將心比心法”，“阿姨，要是您一大早來排隊掛號，突然有人插隊，您說該不該給插隊的掛號??？”鄒奶奶還氣不過，“我是預(yù)約的，再說，窗口服務(wù)人員不能好好說話嗎？”“老娘舅”立即跟上，“他們的態(tài)度有問題，我會及時加強培訓(xùn)的。以后您預(yù)約不用早到，這樣既省時間又方便。”不到半小時，鄒奶奶終于滿意地笑了，臨走時不忘夸上一句，“他們要都像你這態(tài)度，我就不來投訴了。”

 

　　預(yù)約掛號的案例，給了范仲珍不小的啟示：今后，醫(yī)院要推新舉措，還須對相關(guān)人員開展科學(xué)解釋與引導(dǎo)培訓(xùn)，否則只會弄巧成拙，造成患者不便。所幸，類似的投訴再沒發(fā)生。

 

　　不打不相識，投訴人變“智囊”

 

　　算起來，范仲珍調(diào)入門急診辦公室已整整十個年頭。經(jīng)過十年磨練，她越發(fā)覺得處理患者投訴難度增大，醫(yī)患矛盾很可能在小事中一觸即發(fā)。“過去患者醫(yī)療知識缺乏，依從性相對較好；現(xiàn)在可不同了，許多患者對醫(yī)學(xué)知識了解很多，就診需求提高了，我們服務(wù)的難度自然也增加了。”

 

　　面對新環(huán)境下的新挑戰(zhàn)，范仲珍并沒退卻。在各色不同患者面前，她或苦口婆心，或有禮有節(jié)，有的患者“不打不相識”就此成為知心朋友，有的患者還會定期為醫(yī)院改善服務(wù)建言獻策。

 

　　下午時分，門診大廳二樓蜿蜒幾十米的排隊隊伍，把原本就不算寬敞的候診區(qū)擠得水泄不通。一打聽，原來腎移植患者的醫(yī)藥費可享受減免政策，醫(yī)院為此專門辟出門診二樓一處窗口，在每個月固定的時間開放。誰知，一樁好事實行起來卻變成麻煩連連，影響了就診秩序不說，報銷效率也明顯降低。

 

　　患者孫先生向范仲珍投訴，“醫(yī)院選擇的報銷時間、報銷地點全都不恰當(dāng)，給患者造成了許多不便。最好找個人少的地方，患者隨來隨報。”沒想到，孫先生的這一訴求，在范仲珍的穿針引線下，不到一周就變成了現(xiàn)實。等孫先生再次來報銷時，辦理窗口已經(jīng)移到了三樓，這里臨床科室較少，來往人流有限。報銷時間也改了，只要有腎移植門診，報銷窗口就全都對外開放。排隊“長龍”一下子不見了，隨到隨報讓孫先生倍感便捷。辦完事，孫先生專程走到門急診辦公室，向范仲珍致謝。自此之后，他也成了范仲珍的“智囊”，每次看完病，都會在院內(nèi)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記錄下就診感受，寫信告訴范仲珍，并提出改進建議。

 

　　在中山醫(yī)院，根據(jù)患者提供的“金點子”而改進的地方還真不少：抽血窗口增加了供病人寄放錢包的防盜小擋板，檢驗窗口旁設(shè)置了自動感應(yīng)水龍頭……范仲珍說，“醫(yī)患矛盾基本上都事出有因，許多矛盾源自醫(yī)院的制度、流程、硬件、服務(wù)等環(huán)節(jié)設(shè)計不合理。如果我們能夠聽取病人的建議，盡可能將這些方面設(shè)計得更合理些，現(xiàn)有的一些**就會自動消失。”

 

　　醫(yī)生多些溝通，患者多些體諒

 

　　晚上七點，范仲珍回到家，疲憊地窩在沙發(fā)里動彈不得。家人埋怨她，“回到家里，怎么一句話都不高興說？”“沒辦法，我實在是說不動啦，你們就遷就遷就我吧。”盡管每日遇到抱怨、指責(zé)，甚至謾罵，但范仲珍總可以保持一顆樂觀向上的心。她的思維始終年輕活躍，手機電腦玩得轉(zhuǎn)，新知識也吸收得特別快。打開她的電腦，大大小小的患者投訴、醫(yī)患**都記錄在案。此外，她還抽出時間學(xué)習(xí)公共管理課程，將理論知識運用到實踐中。去年，范仲珍就以“如何規(guī)范化服務(wù)患者”為題，在中山醫(yī)院多個臨床科室開講座，讓更多醫(yī)護人員增強服務(wù)意識，改進服務(wù)質(zhì)量。

 

　　不過，這樣一個精力充沛的“樂天派”，也難免會憂郁傷心。她回憶說，幾年前，有一名女患者多次利用醫(yī)?？ㄌ赚F(xiàn)購藥，接診醫(yī)生拒絕再次開藥，女患者不肯罷休，數(shù)次揚言要毆打醫(yī)生。最終，這名優(yōu)秀的骨干醫(yī)生不堪精神折磨，選擇跳槽走人。消息傳來，范仲珍甚至有幾分自責(zé)：“要是我們再多想些辦法，讓醫(yī)生工作得更有尊嚴(yán)，或許就能留住人才。”