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范仲珍,專門處理醫(yī)患關(guān)系的“老娘舅”

2011-02-12 16:47 閱讀:2505 來源:東方網(wǎng) 作者:大*勒 責(zé)任編輯:大彌勒
[導(dǎo)讀] 醫(yī)生與患者本該是一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友;然而,如今說起醫(yī)患關(guān)系,不少人卻會用上敏感、緊張諸如此類的限定詞。 在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院內(nèi),有位專門處理醫(yī)患關(guān)系的老娘舅―――門急診辦公室主任范仲珍。年過半百的她,與形形**的患者打了近十年交道,飽嘗酸甜苦

   醫(yī)生與患者本該是“一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友”;然而,如今說起“醫(yī)患關(guān)系”,不少人卻會用上“敏感”、“緊張”諸如此類的限定詞。

 
  在復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院內(nèi),有位專門處理醫(yī)患關(guān)系的“老娘舅”―――門急診辦公室主任范仲珍。年過半百的她,與形形**的患者打了近十年交道,飽嘗“酸甜苦辣”,亦有豐厚收獲:用自己的智慧,令許多**“化干戈為玉帛”。
 
  將心比心,幫患者“滅火”
 
  中午一點(diǎn),范仲珍風(fēng)風(fēng)火火地從門診大廳奔上樓,來不及吃飯,先端起杯子咽下一口茶水,潤一潤那說了一上午、早已“冒煙”的喉嚨。從早上七點(diǎn)半到現(xiàn)在,范仲珍共處理了八件患者投訴:有患者抱怨自助掛號不方便、接診醫(yī)生態(tài)度過于蠻橫,甚至還有患者求她幫忙掛個(gè)專家號……“老娘舅”一刻不得閑,等回到辦公室時(shí),桌上的盒飯?jiān)缫驯鶝觥?/div>
 
  數(shù)據(jù)顯示,中山醫(yī)院八至九成的患者投訴來自于門診。對此,范仲珍解釋說,“門診就醫(yī)覆蓋多個(gè)***環(huán)節(jié),一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位,其他環(huán)節(jié)很難跟進(jìn)彌補(bǔ),這就造成投訴多的現(xiàn)象。”她自嘲,“我就像個(gè)救火隊(duì)員,哪里著火了,就要第一時(shí)間趕去滅火。”
 
  前來投訴的患者都有一肚子的氣,應(yīng)對這些,“老娘舅”有兩***寶:罵不還嘴、請喝杯茶。她說,先讓患者消消氣,冷靜下來道明原委,調(diào)解的難度就降低一半。“我清早從大老遠(yuǎn)的寶山趕來看病,為啥不給我掛號?!”早上七點(diǎn)半,患者鄒奶奶就堵在辦公室,指著范仲珍鼻子質(zhì)問。原來,鄒奶奶預(yù)約八點(diǎn)掛號,可她六點(diǎn)半就來醫(yī)院等開門。掛號窗口剛一開,她越過人群、沖上前去要掛號,卻遭到拒絕。“老娘舅”真誠地表示道歉,隨即搬出“將心比心法”,“阿姨,要是您一大早來排隊(duì)掛號,突然有人插隊(duì),您說該不該給插隊(duì)的掛號啊?”鄒奶奶還氣不過,“我是預(yù)約的,再說,窗口服務(wù)人員不能好好說話嗎?”“老娘舅”立即跟上,“他們的態(tài)度有問題,我會及時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)的。以后您預(yù)約不用早到,這樣既省時(shí)間又方便。”不到半小時(shí),鄒奶奶終于滿意地笑了,臨走時(shí)不忘夸上一句,“他們要都像你這態(tài)度,我就不來投訴了。”
 
  預(yù)約掛號的案例,給了范仲珍不小的啟示:今后,醫(yī)院要推新舉措,還須對相關(guān)人員開展科學(xué)解釋與引導(dǎo)培訓(xùn),否則只會弄巧成拙,造成患者不便。所幸,類似的投訴再沒發(fā)生。
 
  不打不相識,投訴人變“智囊”
 
  算起來,范仲珍調(diào)入門急診辦公室已整整十個(gè)年頭。經(jīng)過十年磨練,她越發(fā)覺得處理患者投訴難度增大,醫(yī)患矛盾很可能在小事中一觸即發(fā)。“過去患者醫(yī)療知識缺乏,依從性相對較好;現(xiàn)在可不同了,許多患者對醫(yī)學(xué)知識了解很多,就診需求提高了,我們服務(wù)的難度自然也增加了。”
 
  面對新環(huán)境下的新挑戰(zhàn),范仲珍并沒退卻。在各色不同患者面前,她或苦口婆心,或有禮有節(jié),有的患者“不打不相識”就此成為知心朋友,有的患者還會定期為醫(yī)院改善服務(wù)建言獻(xiàn)策。
 
  下午時(shí)分,門診大廳二樓蜿蜒幾十米的排隊(duì)隊(duì)伍,把原本就不算寬敞的候診區(qū)擠得水泄不通。一打聽,原來腎移植患者的醫(yī)藥費(fèi)可享受減免政策,醫(yī)院為此專門辟出門診二樓一處窗口,在每個(gè)月固定的時(shí)間開放。誰知,一樁好事實(shí)行起來卻變成麻煩連連,影響了就診秩序不說,報(bào)銷效率也明顯降低。
 
  患者孫先生向范仲珍投訴,“醫(yī)院選擇的報(bào)銷時(shí)間、報(bào)銷地點(diǎn)全都不恰當(dāng),給患者造成了許多不便。最好找個(gè)人少的地方,患者隨來隨報(bào)。”沒想到,孫先生的這一訴求,在范仲珍的穿針引線下,不到一周就變成了現(xiàn)實(shí)。等孫先生再次來報(bào)銷時(shí),辦理窗口已經(jīng)移到了三樓,這里臨床科室較少,來往人流有限。報(bào)銷時(shí)間也改了,只要有腎移植門診,報(bào)銷窗口就全都對外開放。排隊(duì)“長龍”一下子不見了,隨到隨報(bào)讓孫先生倍感便捷。辦完事,孫先生專程走到門急診辦公室,向范仲珍致謝。自此之后,他也成了范仲珍的“智囊”,每次看完病,都會在院內(nèi)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),記錄下就診感受,寫信告訴范仲珍,并提出改進(jìn)建議。
 
  在中山醫(yī)院,根據(jù)患者提供的“金點(diǎn)子”而改進(jìn)的地方還真不少:抽血窗口增加了供病人寄放錢包的防盜小擋板,檢驗(yàn)窗口旁設(shè)置了自動(dòng)感應(yīng)水龍頭……范仲珍說,“醫(yī)患矛盾基本上都事出有因,許多矛盾源自醫(yī)院的制度、流程、硬件、服務(wù)等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不合理。如果我們能夠聽取病人的建議,盡可能將這些方面設(shè)計(jì)得更合理些,現(xiàn)有的一些**就會自動(dòng)消失。”
 
  醫(yī)生多些溝通,患者多些體諒
 
  晚上七點(diǎn),范仲珍回到家,疲憊地窩在沙發(fā)里動(dòng)彈不得。家人埋怨她,“回到家里,怎么一句話都不高興說?”“沒辦法,我實(shí)在是說不動(dòng)啦,你們就遷就遷就我吧。”盡管每日遇到抱怨、指責(zé),甚至謾罵,但范仲珍總可以保持一顆樂觀向上的心。她的思維始終年輕活躍,手機(jī)電腦玩得轉(zhuǎn),新知識也吸收得特別快。打開她的電腦,大大小小的患者投訴、醫(yī)患**都記錄在案。此外,她還抽出時(shí)間學(xué)習(xí)公共管理課程,將理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中。去年,范仲珍就以“如何規(guī)范化服務(wù)患者”為題,在中山醫(yī)院多個(gè)臨床科室開講座,讓更多醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)服務(wù)意識,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
 
  不過,這樣一個(gè)精力充沛的“樂天派”,也難免會憂郁傷心。她回憶說,幾年前,有一名女患者多次利用醫(yī)??ㄌ赚F(xiàn)購藥,接診醫(yī)生拒絕再次開藥,女患者不肯罷休,數(shù)次揚(yáng)言要?dú)蜥t(yī)生。最終,這名優(yōu)秀的骨干醫(yī)生不堪精神折磨,選擇跳槽走人。消息傳來,范仲珍甚至有幾分自責(zé):“要是我們再多想些辦法,讓醫(yī)生工作得更有尊嚴(yán),或許就能留住人才。”

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