針對老人下跪，以案促改，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量！
2018-07-12 09:36
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來源：
作者：點*管
責任編輯：點滴管
[導讀] 7月6日，上午8時30分，甘肅禮縣第一人民醫(yī)院醫(yī)保報銷窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷手續(xù)時，因氣短腿疼，在簽字報銷時無法站立，跪在醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉(zhuǎn)發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)社會輿論熱議……
作者：金開圓，潢川縣第二人民，康復科，主治醫(yī)師
近年來，醫(yī)患紛爭屢見不鮮，醫(yī)患沖突也成為備受關(guān)注的社會問題。醫(yī)生是幫助患者恢復健康，甚至給予患者二次生命的人。按理說，患者敬愛醫(yī)生，醫(yī)生關(guān)愛患者，這才是醫(yī)患關(guān)系的“正確打開方式”。然而，最近甘肅某縣第一人民醫(yī)院醫(yī)保報銷窗口卻出現(xiàn)了有損禮縣之名的“小事”。
1.案例
7月6日，上午8時30分，甘肅禮縣第一人民醫(yī)院醫(yī)保報銷窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷手續(xù)時，因氣短腿疼，在簽字報銷時無法站立，跪在醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉(zhuǎn)發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)社會輿論熱議。
據(jù)知情人事介紹，此老人因長期患有肺心病、類風濕關(guān)節(jié)炎，導致腿痛、氣短、行走不便，又因家中子女有事沒有陪同，在簽字報銷時無法站立，所以才跪在醫(yī)保窗口前。
2.經(jīng)過
上述老人下跪的照片在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播后，某縣衛(wèi)計局立即組織相關(guān)人員調(diào)查核實，主要原因是某縣第一人民醫(yī)院疏忽所致，醫(yī)院繳費窗口監(jiān)管不到位的問題。該院指出在醫(yī)保報銷窗口設(shè)置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些椅子，但由于監(jiān)管不力，導致凳子丟失，沒有及時增補，為此向廣大網(wǎng)友誠懇道歉。
7月9日，某縣衛(wèi)生和計劃生育局發(fā)布了關(guān)于對某縣第一人民醫(yī)院繳費窗口整改情況的通報。
7月10日，《中國紀檢監(jiān)察報》就此事刊發(fā)評論文章，對該院進行通報批評，指出這是“和尚頭上的虱子—明擺著”的。該問題長期存在，醫(yī)院卻視而不見、不予重視，顯然不是一句“疏忽”就能一筆勾銷的。說到底，所謂的“疏忽”，還是服務(wù)意識缺失所致。
3.結(jié)果
某縣衛(wèi)計局在調(diào)查核實后，當日，即表示將配備椅子并致歉，后于9日又發(fā)布了一則關(guān)于對某縣第一人民醫(yī)院繳費窗口整改情況的通報，并表明涉事結(jié)算中心負責人和該窗口工作人員已被停職，已派人向老人登門致歉，征得老人滿意。
由于此事在網(wǎng)絡(luò)影響較大，縣衛(wèi)計局按照縣上專題會議的安排，將此事在全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)進行通報，要求以此為鑒，舉一反三，在全系統(tǒng)窗口單位進行排查整改，切實改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。并且針對縣醫(yī)院醫(yī)保大廳設(shè)施不完善的問題，對窗口柜臺進行改造，為每個窗口增添固定轉(zhuǎn)椅，加設(shè)候診椅，增設(shè)特殊人群報銷窗口。整改如下圖：
4.感受
健全的醫(yī)療體制能在解決醫(yī)患利益沖突點時提供規(guī)范化的依據(jù)，但要重塑醫(yī)患信任，關(guān)鍵仍在于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療事故。讓醫(yī)院將“以醫(yī)院為中心”的服務(wù)思想轉(zhuǎn)為“以病人為中心”，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以病人為中心出發(fā)，把滿足病人的需求作為工作努力方向！健全醫(yī)療體制，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對患者的健康與安全負責，也是對醫(yī)生這一崇高職業(yè)的尊重。醫(yī)患沖突這一社會“疾病”并不可怕，以案促改，轉(zhuǎn)變思想，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才是“良方”！
近年來，醫(yī)患紛爭屢見不鮮，醫(yī)患沖突也成為備受關(guān)注的社會問題。醫(yī)生是幫助患者恢復健康，甚至給予患者二次生命的人。按理說，患者敬愛醫(yī)生，醫(yī)生關(guān)愛患者，這才是醫(yī)患關(guān)系的“正確打開方式”。然而，最近甘肅某縣第一人民醫(yī)院醫(yī)保報銷窗口卻出現(xiàn)了有損禮縣之名的“小事”。
1.案例
7月6日，上午8時30分，甘肅禮縣第一人民醫(yī)院醫(yī)保報銷窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷手續(xù)時，因氣短腿疼，在簽字報銷時無法站立，跪在醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉(zhuǎn)發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)社會輿論熱議。
2.經(jīng)過
上述老人下跪的照片在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播后，某縣衛(wèi)計局立即組織相關(guān)人員調(diào)查核實，主要原因是某縣第一人民醫(yī)院疏忽所致，醫(yī)院繳費窗口監(jiān)管不到位的問題。該院指出在醫(yī)保報銷窗口設(shè)置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些椅子，但由于監(jiān)管不力，導致凳子丟失，沒有及時增補，為此向廣大網(wǎng)友誠懇道歉。
7月9日，某縣衛(wèi)生和計劃生育局發(fā)布了關(guān)于對某縣第一人民醫(yī)院繳費窗口整改情況的通報。
7月10日，《中國紀檢監(jiān)察報》就此事刊發(fā)評論文章，對該院進行通報批評，指出這是“和尚頭上的虱子—明擺著”的。該問題長期存在，醫(yī)院卻視而不見、不予重視，顯然不是一句“疏忽”就能一筆勾銷的。說到底，所謂的“疏忽”，還是服務(wù)意識缺失所致。
3.結(jié)果
某縣衛(wèi)計局在調(diào)查核實后，當日，即表示將配備椅子并致歉，后于9日又發(fā)布了一則關(guān)于對某縣第一人民醫(yī)院繳費窗口整改情況的通報，并表明涉事結(jié)算中心負責人和該窗口工作人員已被停職，已派人向老人登門致歉，征得老人滿意。
由于此事在網(wǎng)絡(luò)影響較大，縣衛(wèi)計局按照縣上專題會議的安排，將此事在全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)進行通報，要求以此為鑒，舉一反三，在全系統(tǒng)窗口單位進行排查整改，切實改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。并且針對縣醫(yī)院醫(yī)保大廳設(shè)施不完善的問題，對窗口柜臺進行改造，為每個窗口增添固定轉(zhuǎn)椅，加設(shè)候診椅，增設(shè)特殊人群報銷窗口。整改如下圖：
健全的醫(yī)療體制能在解決醫(yī)患利益沖突點時提供規(guī)范化的依據(jù)，但要重塑醫(yī)患信任，關(guān)鍵仍在于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療事故。讓醫(yī)院將“以醫(yī)院為中心”的服務(wù)思想轉(zhuǎn)為“以病人為中心”，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以病人為中心出發(fā)，把滿足病人的需求作為工作努力方向！健全醫(yī)療體制，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對患者的健康與安全負責，也是對醫(yī)生這一崇高職業(yè)的尊重。醫(yī)患沖突這一社會“疾病”并不可怕，以案促改，轉(zhuǎn)變思想，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才是“良方”！
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