醫(yī)院設(shè)“怨氣發(fā)泄部”投訴量減九成
2010-12-25 08:57
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來源：現(xiàn)在網(wǎng)
作者：大*勒
責(zé)任編輯：大彌勒
[導(dǎo)讀] 醫(yī)院專門成立一個部門，供患者發(fā)泄怨氣，待患者冷靜后，再提供一站式服務(wù)。昨日，在武漢率先實行了三年首訴負(fù)責(zé)制的武漢市中心醫(yī)院最新統(tǒng)計結(jié)果顯示，相比設(shè)立之初，投訴數(shù)量陡降了九成。記者從武漢市衛(wèi)生局獲悉，這一模式明年將在全市推廣。
醫(yī)院專門成立一個部門，供患者發(fā)泄怨氣，待患者冷靜后，再提供一站式服務(wù)。昨日，在武漢率先實行了三年首訴負(fù)責(zé)制的武漢市中心醫(yī)院最新統(tǒng)計結(jié)果顯示，相比設(shè)立之初，投訴數(shù)量陡降了九成。記者從武漢市衛(wèi)生局獲悉，這一模式明年將在全市推廣。
“怨氣發(fā)泄部”確實管用
“肚量一定要特別特別大。”在武漢市中心醫(yī)院門診大廳的顯眼位置有個標(biāo)有投訴處的辦公室，負(fù)責(zé)人周玉芳說，在這個部門工作要有足夠的耐心，“這就是個給患者發(fā)泄怨氣的部門。”前幾天，一名就診報銷單據(jù)丟失的患者要求投訴處補一張單據(jù)，雖然她再三解釋，根據(jù)財務(wù)制度規(guī)定，為了避免有人騙單據(jù)重復(fù)報銷的情況，必須由所在單位出示證明后，才可以補辦單據(jù)。“她寧愿在我們辦公室拍桌子罵一個上午，就是不愿開證明。” 周玉芳苦笑道，這個部門就是為患者提供個怨氣發(fā)泄的出口，而不是讓患者投訴無門，那樣只會激化怨氣，等患者發(fā)泄完了、冷靜了，醫(yī)院再提供一站式服務(wù)。
目前，該院已實施了三年首訴負(fù)責(zé)制，相比最初成立的2008年，投訴數(shù)量驟降九成。
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