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  案例

  N醫(yī)院，夜里21時(shí)左右，一名40多歲的男性患者，由家屬陪同來(lái)到急診科，在家量的體溫37.4°C，說(shuō)是自己“發(fā)燒”了，要求醫(yī)護(hù)人員像往常一樣，給自己開(kāi)點(diǎn)藥、打一針“退燒針”。

  值班醫(yī)生跟患者解釋：按照用藥原則，體溫38°C以下不用打（退熱）針，多補(bǔ)充點(diǎn)水，觀察著體溫變化就行了，你若想要用藥，就得先查個(gè)血象（血常規(guī)），看情況用藥。

  患者：我就不查血，就要**，以前每次看病都是這樣！開(kāi)始了不依不饒的吵鬧。

  醫(yī)生試圖再跟患者做解釋，但患者就要堅(jiān)持**，且不達(dá)目的不罷休！“我是市里糾風(fēng)辦的，專查你們！你們?cè)洪L(zhǎng)是誰(shuí)？！我給你們?cè)洪L(zhǎng)打電話！……”

  醫(yī)生都?xì)獾脙裳鄯簻I花了，男人還揪住不放，吵鬧不休，值班護(hù)士實(shí)在看不下去了，把醫(yī)生拉到一邊，給其他病人做檢查，那人還不依不饒：“你們安排處理事的（院長(zhǎng)）咋還不來(lái)？！”

  本以為就此天下太平了?？烧l(shuí)知約莫15分鐘后，那男人又轉(zhuǎn)回來(lái)了。目的只有一個(gè)：把投訴電話打到院長(zhǎng)那里，就等著看這醫(yī)院的院長(zhǎng)究竟咋解決這件事……

  點(diǎn)評(píng)

  在臨床一線，這種不把醫(yī)護(hù)人員放在眼里的病人和家屬并不鮮見(jiàn)。

  還有的人，在醫(yī)院一不對(duì)勁就大談醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，說(shuō)不解決問(wèn)題就是推諉病人，各種的官腔論調(diào)、頭頭是道、天花亂墜……在日常醫(yī)療護(hù)理工作中，這種人讓你最是無(wú)奈，他們會(huì)讓你“秀才遇到兵，有理說(shuō)不清”，劈頭蓋臉的吵嚷會(huì)讓你陷入方寸大亂的混沌狀態(tài)。

  你說(shuō)他是醫(yī)鬧吧？他是來(lái)“看病”的，你說(shuō)他是來(lái)看病的吧？他根本無(wú)視醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)囑，不達(dá)目的不罷休。這就是擺在醫(yī)護(hù)人員面前的溝通難題，你這是遇到了“醫(yī)鬧型病人”。最近熱播的電視連續(xù)劇《外科風(fēng)云》里，由王一楠扮演的氣焰萬(wàn)丈的學(xué)生處長(zhǎng)，也屬于這種難纏的“醫(yī)鬧型”病人。

  這種人與醫(yī)護(hù)人員之間的溝通方式，屬于典型的“吵架式溝通”，醫(yī)護(hù)們想要好好地坐下來(lái)，平心靜氣地進(jìn)行醫(yī)患溝通，實(shí)施起來(lái)，很難很難！

  在工作中，你遇到過(guò)這種特殊的病人嗎？是怎么應(yīng)對(duì)處理的呢？

  八大應(yīng)對(duì)策略

  1、學(xué)會(huì)變通

  值班時(shí)遇到這樣的病人，大可不必跟這樣的人一般見(jiàn)識(shí)，再死板教條，只會(huì)激化醫(yī)患矛盾。有著急診科多年工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生切身之談：剛開(kāi)始我才上班時(shí)，也是像上面的醫(yī)生那樣，患者體溫不到38°C的死活不開(kāi)”退熱針”，但后來(lái)遇到的這種人太多了，大半夜的在這里吵吵鬧鬧確實(shí)傷神，于是，病人堅(jiān)持**的，也不再一味的堅(jiān)持，會(huì)做出退讓，給病人開(kāi)出肌內(nèi)注射的針劑，并講明可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如果患者還是堅(jiān)持要打，就滿足其“**”的需求。

  2、把握底線

  醫(yī)護(hù)人員在學(xué)會(huì)變通的同時(shí)，要注意保留醫(yī)療護(hù)理工作的原則，這是醫(yī)護(hù)人員的底線。如對(duì)案例中堅(jiān)持要“**”的患者，醫(yī)護(hù)人員可以給他開(kāi)具醫(yī)囑，滿足他要求肌注的要求，但要注意，做這個(gè)決定前一定要認(rèn)真評(píng)估患者，切不可為了滿足病患的要求而對(duì)其造成傷害，要做出明智的醫(yī)療判斷。

  3、熱情服務(wù)

  借鑒《人民的名義》中，高育良的“熱情，禮貌，一問(wèn)三不知”，我們?nèi)∷臒崆?、禮貌。熱情服務(wù)是應(yīng)對(duì)這種“醫(yī)鬧型病人”的“制勝法寶”，俗話說(shuō)得好：伸手不打“笑臉人”，根據(jù)醫(yī)護(hù)們多年在臨床一線，尤其是基層醫(yī)院的臨床經(jīng)驗(yàn)：熱情服務(wù)，詳細(xì)查體，然后委婉地給予合理的建議。

  4、有禮有節(jié)

  醫(yī)護(hù)人員遇到這種難纏病人，態(tài)度要不卑不亢，既把握自己的底線，又要控制住自己的情緒，不讓自己被這種病人所激怒而失態(tài)，有禮有節(jié)的跟他應(yīng)對(duì)。

  5. 哄他開(kāi)心

  這種病人講道理他比你懂得還多，那就別再跟他“論理”，要會(huì)哄他開(kāi)心，最好可以把他開(kāi)心地請(qǐng)走，去找頂級(jí)專家……姜是老的辣，只有“老姜”才能鎮(zhèn)得住這些特殊的病人。

  6. 借力打力

  學(xué)會(huì)借力打力。直接電話通知上級(jí)醫(yī)務(wù)科或總值班，讓專人來(lái)解決！要不然別的病人還看不看病了！正常工作無(wú)法進(jìn)行，耽誤的還是等待的患者。

  7. 頭腦冷靜

  保持頭腦冷靜，不能說(shuō)氣話讓患者抓住把柄，本來(lái)有理也變沒(méi)理。醫(yī)護(hù)人員一旦被激怒，情緒失控，反而被患者和家屬揪住了小辮子，更加得理不饒人。

  8. 坦誠(chéng)待人

  如果醫(yī)護(hù)人員身上確實(shí)存在缺陷和不足，那就態(tài)度誠(chéng)懇地承認(rèn)不足，不然，遇到這種“認(rèn)死理”的鉆牛角尖類型的人，就是跟你糾纏不到頭，搞得你焦頭爛額。