八大策略教你如何巧妙應(yīng)對“醫(yī)鬧型病人”
2017-05-23 15:48
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來源：中國護理管理
責(zé)任編輯：謝嘉
[導(dǎo)讀] 如果醫(yī)護人員身上確實存在缺陷和不足，那就態(tài)度誠懇地承認不足，不然，遇到這種“認死理”的鉆牛角尖類型的人，就是跟你糾纏不到頭，搞得你焦頭爛額。
案例
N醫(yī)院，夜里21時左右，一名40多歲的男性患者，由家屬陪同來到急診科，在家量的體溫37.4°C，說是自己“發(fā)燒”了，要求醫(yī)護人員像往常一樣，給自己開點藥、打一針“退燒針”。
值班醫(yī)生跟患者解釋：按照用藥原則，體溫38°C以下不用打（退熱）針，多補充點水，觀察著體溫變化就行了，你若想要用藥，就得先查個血象（血常規(guī)），看情況用藥。
患者：我就不查血，就要**，以前每次看病都是這樣！開始了不依不饒的吵鬧。
醫(yī)生試圖再跟患者做解釋，但患者就要堅持**，且不達目的不罷休！“我是市里糾風(fēng)辦的，專查你們！你們院長是誰？！我給你們院長打電話！……”
醫(yī)生都氣得兩眼泛淚花了，男人還揪住不放，吵鬧不休，值班護士實在看不下去了，把醫(yī)生拉到一邊，給其他病人做檢查，那人還不依不饒：“你們安排處理事的（院長）咋還不來？！”
本以為就此天下太平了?？烧l知約莫15分鐘后，那男人又轉(zhuǎn)回來了。目的只有一個：把投訴電話打到院長那里，就等著看這醫(yī)院的院長究竟咋解決這件事……
點評
在臨床一線，這種不把醫(yī)護人員放在眼里的病人和家屬并不鮮見。
還有的人，在醫(yī)院一不對勁就大談醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，說不解決問題就是推諉病人，各種的官腔論調(diào)、頭頭是道、天花亂墜……在日常醫(yī)療護理工作中，這種人讓你最是無奈，他們會讓你“秀才遇到兵，有理說不清”，劈頭蓋臉的吵嚷會讓你陷入方寸大亂的混沌狀態(tài)。
你說他是醫(yī)鬧吧？他是來“看病”的，你說他是來看病的吧？他根本無視醫(yī)護人員的醫(yī)囑，不達目的不罷休。這就是擺在醫(yī)護人員面前的溝通難題，你這是遇到了“醫(yī)鬧型病人”。最近熱播的電視連續(xù)劇《外科風(fēng)云》里，由王一楠扮演的氣焰萬丈的學(xué)生處長，也屬于這種難纏的“醫(yī)鬧型”病人。
這種人與醫(yī)護人員之間的溝通方式，屬于典型的“吵架式溝通”，醫(yī)護們想要好好地坐下來，平心靜氣地進行醫(yī)患溝通，實施起來，很難很難！
在工作中，你遇到過這種特殊的病人嗎？是怎么應(yīng)對處理的呢？
八大應(yīng)對策略
1、學(xué)會變通
值班時遇到這樣的病人，大可不必跟這樣的人一般見識，再死板教條，只會激化醫(yī)患矛盾。有著急診科多年工作經(jīng)驗的醫(yī)生切身之談：剛開始我才上班時，也是像上面的醫(yī)生那樣，患者體溫不到38°C的死活不開”退熱針”，但后來遇到的這種人太多了，大半夜的在這里吵吵鬧鬧確實傷神，于是，病人堅持**的，也不再一味的堅持，會做出退讓，給病人開出肌內(nèi)注射的針劑，并講明可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如果患者還是堅持要打，就滿足其“**”的需求。
2、把握底線
醫(yī)護人員在學(xué)會變通的同時，要注意保留醫(yī)療護理工作的原則，這是醫(yī)護人員的底線。如對案例中堅持要“**”的患者，醫(yī)護人員可以給他開具醫(yī)囑，滿足他要求肌注的要求，但要注意，做這個決定前一定要認真評估患者，切不可為了滿足病患的要求而對其造成傷害，要做出明智的醫(yī)療判斷。
3、熱情服務(wù)
借鑒《人民的名義》中，高育良的“熱情，禮貌，一問三不知”，我們?nèi)∷臒崆?、禮貌。熱情服務(wù)是應(yīng)對這種“醫(yī)鬧型病人”的“制勝法寶”，俗話說得好：伸手不打“笑臉人”，根據(jù)醫(yī)護們多年在臨床一線，尤其是基層醫(yī)院的臨床經(jīng)驗：熱情服務(wù)，詳細查體，然后委婉地給予合理的建議。
4、有禮有節(jié)
醫(yī)護人員遇到這種難纏病人，態(tài)度要不卑不亢，既把握自己的底線，又要控制住自己的情緒，不讓自己被這種病人所激怒而失態(tài)，有禮有節(jié)的跟他應(yīng)對。
5. 哄他開心
這種病人講道理他比你懂得還多，那就別再跟他“論理”，要會哄他開心，最好可以把他開心地請走，去找頂級專家……姜是老的辣，只有“老姜”才能鎮(zhèn)得住這些特殊的病人。
6. 借力打力
學(xué)會借力打力。直接電話通知上級醫(yī)務(wù)科或總值班，讓專人來解決！要不然別的病人還看不看病了！正常工作無法進行，耽誤的還是等待的患者。
7. 頭腦冷靜
保持頭腦冷靜，不能說氣話讓患者抓住把柄，本來有理也變沒理。醫(yī)護人員一旦被激怒，情緒失控，反而被患者和家屬揪住了小辮子，更加得理不饒人。
8. 坦誠待人
如果醫(yī)護人員身上確實存在缺陷和不足，那就態(tài)度誠懇地承認不足，不然，遇到這種“認死理”的鉆牛角尖類型的人，就是跟你糾纏不到頭，搞得你焦頭爛額。
N醫(yī)院，夜里21時左右，一名40多歲的男性患者，由家屬陪同來到急診科，在家量的體溫37.4°C，說是自己“發(fā)燒”了，要求醫(yī)護人員像往常一樣，給自己開點藥、打一針“退燒針”。
值班醫(yī)生跟患者解釋：按照用藥原則，體溫38°C以下不用打（退熱）針，多補充點水，觀察著體溫變化就行了，你若想要用藥，就得先查個血象（血常規(guī)），看情況用藥。
患者：我就不查血，就要**，以前每次看病都是這樣！開始了不依不饒的吵鬧。
醫(yī)生試圖再跟患者做解釋，但患者就要堅持**，且不達目的不罷休！“我是市里糾風(fēng)辦的，專查你們！你們院長是誰？！我給你們院長打電話！……”
醫(yī)生都氣得兩眼泛淚花了，男人還揪住不放，吵鬧不休，值班護士實在看不下去了，把醫(yī)生拉到一邊，給其他病人做檢查，那人還不依不饒：“你們安排處理事的（院長）咋還不來？！”
本以為就此天下太平了?？烧l知約莫15分鐘后，那男人又轉(zhuǎn)回來了。目的只有一個：把投訴電話打到院長那里，就等著看這醫(yī)院的院長究竟咋解決這件事……
點評
在臨床一線，這種不把醫(yī)護人員放在眼里的病人和家屬并不鮮見。
還有的人，在醫(yī)院一不對勁就大談醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，說不解決問題就是推諉病人，各種的官腔論調(diào)、頭頭是道、天花亂墜……在日常醫(yī)療護理工作中，這種人讓你最是無奈，他們會讓你“秀才遇到兵，有理說不清”，劈頭蓋臉的吵嚷會讓你陷入方寸大亂的混沌狀態(tài)。
你說他是醫(yī)鬧吧？他是來“看病”的，你說他是來看病的吧？他根本無視醫(yī)護人員的醫(yī)囑，不達目的不罷休。這就是擺在醫(yī)護人員面前的溝通難題，你這是遇到了“醫(yī)鬧型病人”。最近熱播的電視連續(xù)劇《外科風(fēng)云》里，由王一楠扮演的氣焰萬丈的學(xué)生處長，也屬于這種難纏的“醫(yī)鬧型”病人。
這種人與醫(yī)護人員之間的溝通方式，屬于典型的“吵架式溝通”，醫(yī)護們想要好好地坐下來，平心靜氣地進行醫(yī)患溝通，實施起來，很難很難！
在工作中，你遇到過這種特殊的病人嗎？是怎么應(yīng)對處理的呢？
八大應(yīng)對策略
1、學(xué)會變通
值班時遇到這樣的病人，大可不必跟這樣的人一般見識，再死板教條，只會激化醫(yī)患矛盾。有著急診科多年工作經(jīng)驗的醫(yī)生切身之談：剛開始我才上班時，也是像上面的醫(yī)生那樣，患者體溫不到38°C的死活不開”退熱針”，但后來遇到的這種人太多了，大半夜的在這里吵吵鬧鬧確實傷神，于是，病人堅持**的，也不再一味的堅持，會做出退讓，給病人開出肌內(nèi)注射的針劑，并講明可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如果患者還是堅持要打，就滿足其“**”的需求。
2、把握底線
醫(yī)護人員在學(xué)會變通的同時，要注意保留醫(yī)療護理工作的原則，這是醫(yī)護人員的底線。如對案例中堅持要“**”的患者，醫(yī)護人員可以給他開具醫(yī)囑，滿足他要求肌注的要求，但要注意，做這個決定前一定要認真評估患者，切不可為了滿足病患的要求而對其造成傷害，要做出明智的醫(yī)療判斷。
3、熱情服務(wù)
借鑒《人民的名義》中，高育良的“熱情，禮貌，一問三不知”，我們?nèi)∷臒崆?、禮貌。熱情服務(wù)是應(yīng)對這種“醫(yī)鬧型病人”的“制勝法寶”，俗話說得好：伸手不打“笑臉人”，根據(jù)醫(yī)護們多年在臨床一線，尤其是基層醫(yī)院的臨床經(jīng)驗：熱情服務(wù)，詳細查體，然后委婉地給予合理的建議。
4、有禮有節(jié)
醫(yī)護人員遇到這種難纏病人，態(tài)度要不卑不亢，既把握自己的底線，又要控制住自己的情緒，不讓自己被這種病人所激怒而失態(tài)，有禮有節(jié)的跟他應(yīng)對。
5. 哄他開心
這種病人講道理他比你懂得還多，那就別再跟他“論理”，要會哄他開心，最好可以把他開心地請走，去找頂級專家……姜是老的辣，只有“老姜”才能鎮(zhèn)得住這些特殊的病人。
6. 借力打力
學(xué)會借力打力。直接電話通知上級醫(yī)務(wù)科或總值班，讓專人來解決！要不然別的病人還看不看病了！正常工作無法進行，耽誤的還是等待的患者。
7. 頭腦冷靜
保持頭腦冷靜，不能說氣話讓患者抓住把柄，本來有理也變沒理。醫(yī)護人員一旦被激怒，情緒失控，反而被患者和家屬揪住了小辮子，更加得理不饒人。
8. 坦誠待人
如果醫(yī)護人員身上確實存在缺陷和不足，那就態(tài)度誠懇地承認不足，不然，遇到這種“認死理”的鉆牛角尖類型的人，就是跟你糾纏不到頭，搞得你焦頭爛額。
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