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    醫(yī)患**已經(jīng)成為一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題，而產(chǎn)科的醫(yī)患**尤為突出，嚴(yán)重制約了我國(guó)產(chǎn)科的學(xué)科發(fā)展和醫(yī)生的執(zhí)業(yè)熱情，干擾了正常的醫(yī)療行為，那么作為高?？剖业漠a(chǎn)科應(yīng)該如何規(guī)避醫(yī)患**，達(dá)到醫(yī)患和諧、滿意的氛圍呢。在多年的臨床實(shí)踐中我們總結(jié)了如下六點(diǎn)供同行們參考：做好產(chǎn)前保健，搞好孕婦教育；充分知情同意，切實(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)；查找安全隱患，提高醫(yī)療質(zhì)量；良好人際溝通，提倡換位思考；妥善處理投訴，積極應(yīng)對(duì)訴訟。

    一、做好產(chǎn)前保健，搞好孕婦教育

    妊娠不是病，妊娠要防病。——林巧稚

    做好產(chǎn)前保健可以減少出生缺陷、降低孕產(chǎn)婦死亡和圍產(chǎn)兒死亡，主要包括對(duì)母子進(jìn)行統(tǒng)一管理，必須從早孕期開始，需要多學(xué)科知識(shí)包括營(yíng)養(yǎng)、心理、預(yù)防醫(yī)學(xué)、遺傳學(xué)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)等等，可以取得良好的妊娠結(jié)局。

    搞好孕婦的教育能收到事半功倍的效果，孕婦教育的內(nèi)容涉及到營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、控制體重、孕期運(yùn)動(dòng)、分娩技巧學(xué)習(xí)、分娩的心理準(zhǔn)備、產(chǎn)后恢復(fù)、育兒知識(shí)。其中搞好孕期營(yíng)養(yǎng)、進(jìn)行運(yùn)動(dòng)保健，可以預(yù)防巨大兒的發(fā)生，改善孕婦體質(zhì)，減少難產(chǎn)的幾率；讓孕婦了解需警覺的癥狀和體征，可以及時(shí)就醫(yī)預(yù)防早產(chǎn)和降低圍產(chǎn)兒病率、死亡率；讓孕婦清楚剖宮產(chǎn)的指征以及醫(yī)院分娩鎮(zhèn)痛的方式選擇，可以更好地做出分娩計(jì)劃，更有信心地迎接分娩，同時(shí)也要做好為人父母以及家庭計(jì)劃。

    簡(jiǎn)要介紹北京協(xié)和醫(yī)院產(chǎn)科圍產(chǎn)保健常規(guī)如下：

    1. 早中孕期初診包括詢問病史、核對(duì)預(yù)產(chǎn)期，對(duì)早產(chǎn)、過期妊娠、胎兒宮內(nèi)發(fā)育遲緩以及妊娠期糖耐量異常的處理都至關(guān)重要，個(gè)人史、月經(jīng)婚育史及家族史，進(jìn)行常規(guī)化驗(yàn)檢查及特異性檢查，有各項(xiàng)有關(guān)血生化檢查、必要時(shí)超聲核對(duì)孕周，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重畸形，檢查出妊娠合并的內(nèi)外科疾病，要指導(dǎo)治療相關(guān)疾病，相應(yīng)科室會(huì)診，并做出決定是否能繼續(xù)妊娠。

    2. 產(chǎn)科初診一共有兩次系統(tǒng)的檢查，第一次產(chǎn)初檢查主要是再次仔細(xì)詢問病史以及全身的體格檢查，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些心動(dòng)過速、不典型甲亢的患者，第二次產(chǎn)初檢查包括骨盆測(cè)量、宮頸刮片檢查，同時(shí)參加孕婦學(xué)校宣教講課。

    3. 產(chǎn)科檢查的時(shí)間間隔一般是孕28周前每4周檢查一次，孕28——35周每2周檢查一次，孕36周后每周檢查一次，孕34周以后參加孕婦學(xué)校第二聽課，介紹分娩及母乳喂養(yǎng)以及分娩中注意的問題。如果有合并癥及并發(fā)癥者要縮短產(chǎn)科檢查間隔，還要告知孕婦有異常情況隨時(shí)急診就診。

    4. 產(chǎn)科檢查的內(nèi)容包括常規(guī)檢查項(xiàng)目，即血壓，體重，宮高，腹圍，胎心，胎位、尿常規(guī)，水腫；還有一些特殊檢查項(xiàng)目，包括孕11——13周超聲，測(cè)量頸后皮膚厚度，核對(duì)孕周，孕16——20周進(jìn)行唐氏篩查，孕20——22周系統(tǒng)的胎兒超聲排除重大畸形，孕24——28周進(jìn)行糖耐量篩查及診斷，孕30——32周胎兒的超聲除外胎兒宮內(nèi)發(fā)育遲緩，血常規(guī)除外貧血，孕36周進(jìn)行陰拭子檢查，及早發(fā)現(xiàn)、治療**感染，孕38周胎兒胎盤超聲估計(jì)胎兒體重。

    5. 在孕32周及孕38周分別由中高年醫(yī)生進(jìn)行兩次核對(duì)，主要包括預(yù)產(chǎn)期、骨盆及胎兒情況、估計(jì)胎兒大小，決定分娩方式，做分娩前準(zhǔn)備、檢查陰拭子培養(yǎng)結(jié)果。

    6. 每月有兩次圍產(chǎn)討論，在月初進(jìn)行產(chǎn)前討論，針對(duì)存在合并癥者，討論分娩方式及特殊處理，在月底進(jìn)行產(chǎn)后討論，與兒科醫(yī)生共同討論總結(jié)高危兒情況，包括早產(chǎn)兒，小于胎齡兒，窒息新生兒和畸形兒。

    二、充分知情同意，切實(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)

    在簽署知情同意書時(shí)一定要做到充分的知情同意，首先肯定妊娠、分娩是生理過程，要解釋知情同意書中描述的可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，交代各種并發(fā)癥發(fā)生的概率，要強(qiáng)調(diào)一旦發(fā)生并發(fā)癥，需要家屬和醫(yī)生積極配合，實(shí)施救治，還有要交代其他難以預(yù)料的情況。

    在病情告知時(shí)要切實(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)，首先要在知情同意書上寫明所有診斷，并向患者及家屬做出解釋說明，然后針對(duì)其合并癥、并發(fā)癥，具體交代病情和風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)院所做的各種準(zhǔn)備，如為早產(chǎn)患者，一定要交代早產(chǎn)兒的近期、遠(yuǎn)期并發(fā)癥、花費(fèi)等等，寫明搶救意見，不可以有模棱兩可的搶救意見，以防后患，對(duì)危重癥患者，要多次、實(shí)時(shí)交代病情。

    三、查找安全隱患，提高醫(yī)療質(zhì)量

    病人安全、母親安全一直是**、醫(yī)院、家庭的重中之重，首先要做的是查找安全隱患，包括日常生活中的細(xì)節(jié)問題，比如預(yù)防病人摔倒、物品擺放、電器設(shè)備等等，還有注重醫(yī)院科室醫(yī)療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)違反常規(guī)及時(shí)提出并予以糾正，還有要求所有醫(yī)護(hù)人員重視患者主訴，要及時(shí)給予有針對(duì)性的檢查和治療，還要特別重視病情高危的患者、對(duì)可能發(fā)生非理性**和有暴力傾向的患者和家屬預(yù)先采取因應(yīng)措施，要求上級(jí)醫(yī)生參加有醫(yī)療**隱患患者的救治。

    提高醫(yī)療質(zhì)量包括**職能部門提供的政策和經(jīng)濟(jì)傾斜，在綜合醫(yī)院要努力贏得院方的重視和管理職能部門的支持，在醫(yī)院開展孕產(chǎn)期系統(tǒng)保健，孕婦健康教育，開展貧困醫(yī)療救助，對(duì)無力支付費(fèi)用的危重貧困患者可以由社會(huì)工作部提供援助。

    另外還要提高醫(yī)療保健技術(shù)服務(wù)能力，包括醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范服務(wù)、職能分工、改善服務(wù)、綜合管理，科室內(nèi)部平時(shí)多練兵，多進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還要反復(fù)強(qiáng)調(diào)重視醫(yī)療、護(hù)理病例的完善、準(zhǔn)確和及時(shí)。特別重視加強(qiáng)產(chǎn)科的急救能力，組織人力，設(shè)備，交通，保證急救綠色通道；對(duì)疑難雜癥組織多科會(huì)診，甚至院外會(huì)診，盡最大努力使患者得到救治。

    四、良好人際溝通，提倡換位思考

    良好的人際溝通意義重大，本世紀(jì)七十年代以后，提出了生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，在醫(yī)療實(shí)踐中，必須充分重視病人的感情。所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。實(shí)際上，即使在涉及診斷、治療、手術(shù)、操作的醫(yī)療**中，盡管確有因誤診、誤治、操作失誤導(dǎo)致的醫(yī)療事故，但有相當(dāng)一部分是由于醫(yī)患間缺乏溝通，患者對(duì)診治存有誤解所致。

    因人際溝通不良引發(fā)醫(yī)療**的幾種常見情況和原因包括遇事急于推卸責(zé)任，使院方或他人陷于不利的地位，缺乏職業(yè)保護(hù)和相互協(xié)作意識(shí)，缺乏愛傷觀念，說話過于簡(jiǎn)短，表達(dá)方式與其真實(shí)想法不符，交流的態(tài)度不夠正確，不重視副語言和非語言交流的作用。臨床實(shí)踐中導(dǎo)致溝通失敗的原因多種多樣，有的醫(yī)護(hù)人員缺乏必要的信息和知識(shí)，還有的在溝通過程中沒有優(yōu)先順序，沒有強(qiáng)調(diào)事情的重要性，沒有注意傾聽，沒有理解對(duì)方，沒有形成雙向溝通，或者存在溝通的時(shí)間太短、情緒不佳、存在文化差異、不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭约跋嗷ブg缺乏信任。

    進(jìn)行良好人際溝通的技巧有傾聽，是全神貫注的聽，但不是被動(dòng)的聽。傾聽不僅用耳，更要用“心”去聽。還要善于應(yīng)用身體語言，表示你的關(guān)注，善于提出問題和思考，特別要重視非語言溝通的應(yīng)用，非語言溝通能更多地傳遞情感，包括手勢(shì)、眼神、面部表情、恰當(dāng)?shù)負(fù)嵊|，還要明確無誤地表達(dá)溝通內(nèi)容。

    提倡換位思考也是我們醫(yī)療界多年的口號(hào)，要求醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)地面對(duì)患者， 尊重患者，移情，就是設(shè)身處地，以對(duì)方的立場(chǎng)去體會(huì)對(duì)方的心境的心理過程。通過換位思考來建立醫(yī)患、護(hù)患相互信任的關(guān)系，古人說，病者不可猜鄙，猜鄙則招禍。醫(yī)者不可不仁慈，不仁慈則招非。不信任使醫(yī)生將自己限于協(xié)議（如手術(shù)同意書）的文字，不期望成為病人福利的維護(hù)者、咨詢者和保護(hù)者。不信任導(dǎo)致該做的手術(shù)，醫(yī)生擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)就不做了；或什么檢查都做，以免病人投訴。不信任導(dǎo)致病人或家屬采取非法手段索賠，醫(yī)患關(guān)系惡化。

    建立醫(yī)患信任的基本要素有良好的第一印象，在人際溝通中，第一印象十分重要，包括衣著、表情、眼神、動(dòng)作、話語；在醫(yī)療日常工作中，注意細(xì)節(jié)問題，包括素質(zhì)、稱呼、交談、評(píng)價(jià)；交代病情時(shí)，注意細(xì)節(jié)問題，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、可信、有理有據(jù)，在產(chǎn)科門診、病房建立溫馨和諧的氛圍。

    五、妥善處理投訴，積極應(yīng)對(duì)訴訟

    常見的產(chǎn)科醫(yī)療投訴原因有服務(wù)態(tài)度、新生兒產(chǎn)傷、窒息、新生兒畸形、產(chǎn)后出血及其他手術(shù)并發(fā)癥甚至孕產(chǎn)婦、圍產(chǎn)兒死亡。引發(fā)投訴的臨床問題有現(xiàn)在的醫(yī)療任務(wù)重、風(fēng)險(xiǎn)大，醫(yī)護(hù)人員普遍存在過度勞累，而且患者的希望值高、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不理解，還有剖宮產(chǎn)率高、并發(fā)癥多，社會(huì)因素多、孕婦知識(shí)不科學(xué)。

    如果出現(xiàn)投訴要妥善進(jìn)行處理，由門診部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待、處理和反饋，避免讓已經(jīng)發(fā)生矛盾的雙方當(dāng)事人正面接觸，然后了解投訴是否與事實(shí)相符、確認(rèn)投訴所造成的后果，調(diào)查投訴事項(xiàng)是否違背醫(yī)療常規(guī)，要將投訴分為分為有效投訴和無效投訴，要堅(jiān)持原則、不卑不亢，不能一概歸咎于醫(yī)護(hù)人員的問題，要尊重醫(yī)護(hù)人員，然后盡量院內(nèi)醫(yī)、患雙方自行協(xié)商解決。

    院方及科室要積極應(yīng)對(duì)訴訟，首先醫(yī)、患雙方在場(chǎng)情況下復(fù)印封存病歷，醫(yī)患協(xié)商以外的解決方式有兩種：通過衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定和向人民**提起民事訴訟，但不能同時(shí)進(jìn)行，醫(yī)療訴訟中實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”的歸責(zé)原則，就是指由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間有無因果關(guān)系及是否存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。

    醫(yī)療事故鑒定時(shí)醫(yī)院需要提供的資料包括醫(yī)生與有經(jīng)驗(yàn)的律師共同整理書面陳述或答辯；這是最主要的一部分內(nèi)容，其他還有住院患者的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會(huì)診意見、上級(jí)醫(yī)師查房記錄等病歷資料原件；住院患者的住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄等病歷資料原件；搶救急?；颊?，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)記的病歷資料原件；封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實(shí)物，或者依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)這些物品、實(shí)物作出的檢驗(yàn)報(bào)告以及與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有關(guān)的其他資料，建有門診、急診病歷檔案的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要提交患者的門（急）診病歷。

    那么如何界定醫(yī)療事故呢，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定組織認(rèn)定。有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：在緊急情況下為搶救垂危者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。

    通過上述種種努力，我們產(chǎn)科的醫(yī)務(wù)人員就能夠和孕產(chǎn)婦及家屬建立起和諧、信任、尊重的關(guān)系，為孕產(chǎn)婦提供周到滿意的服務(wù)，讓產(chǎn)房不再是“充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)”,讓產(chǎn)房成為溫馨幸福的家園。