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    多么溫馨的一幕：護(hù)士**攙扶著身著患者漫步在林蔭道上，夕陽(yáng)西下，一抹絢麗的晚霞映襯著他們美麗的笑容；急救車(chē)的長(zhǎng)音劃過(guò)，醫(yī)生和護(hù)士們急匆匆地將患者推入搶救室——搶救室外，患者家屬心急如焚卻充滿(mǎn)由衷的感激；患者家屬和患者熱淚縱橫：謝謝，謝謝你們！感謝的信件雪片般飛來(lái)……那時(shí)候，哪有沙漠與荒野，到處是鮮花和潺潺的流水，醉人的綠洲；那時(shí)候，到處是歌聲和掌聲，空氣里都是清香和甜蜜；那時(shí)候，人同一心，心歸于情，情如泉水般，叮咚，叮咚。

    醫(yī)生與患者的關(guān)系，曾經(jīng)，曾經(jīng)如天堂般美好。

    可是，步入新世紀(jì)，這天堂卻失火了……

    “有個(gè)患者，別的醫(yī)院都不愿治，我收了并給她手術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)完全恢復(fù)。手術(shù)難度極高，但是我們成功了，連并發(fā)癥也處理地很好。原以為患者會(huì)很高興，但是患者卻要**！為的是醫(yī)院的補(bǔ)償。消息傳來(lái)我傷心不已，她苦苦求我為其手術(shù)的情景歷歷在目。其實(shí)她也知道，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)太大，沒(méi)有醫(yī)生愿意接待，而如今的情形卻讓我瞠目結(jié)舌。我們?nèi)绾巫龌颊卟拍軡M(mǎn)意呢？如果我們不手術(shù)可能她早就不在了！今天做了六臺(tái)手術(shù)，真是累慘了，卻又聽(tīng)說(shuō)某個(gè)患者要告我們，真是心力交瘁啊。”

    北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院結(jié)直腸腫瘤外科主任顧晉在博客中記錄道。患者的投訴著實(shí)傷了醫(yī)生們的心。

    中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2009年對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查顯示，我國(guó)每家醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療**22起，平均每起醫(yī)療**賠付金額是10.81萬(wàn)元。另?yè)?jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院相關(guān)調(diào)查顯示，全國(guó)59.63%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因患者對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全的情況。

    在醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻的今天，醫(yī)生要加強(qiáng)自身的規(guī)范行醫(yī)，而對(duì)于一些“容易”投訴或“制造”醫(yī)療**的患者，醫(yī)生需要提前識(shí)別并慎重對(duì)待。為此，本報(bào)采訪了醫(yī)院醫(yī)患辦公室的幾位專(zhuān)業(yè)人員，希望他們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o予廣大醫(yī)生一些借鑒。

    【失火前的達(dá)摩克利斯之劍】

    北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)患處劉宇處長(zhǎng)說(shuō)：一些患者的行為可以很好地預(yù)示他是否會(huì)提出**或者引發(fā)醫(yī)療**。例如一些患者雖然沒(méi)有跟主管醫(yī)生抱怨，但會(huì)經(jīng)常向病友或家屬提出一些抱怨或指責(zé)，那么你就要“警惕”了。至于那些情緒波動(dòng)較大、外院轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)且反復(fù)投訴過(guò)其他醫(yī)院或醫(yī)生的患者就更應(yīng)該小心。劉處長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)對(duì)病重患者簽病重通知書(shū)要從快從重，在合理的范圍內(nèi)盡可能降低患者的期望值。簽病重通知書(shū)時(shí)一定要把最壞的預(yù)后說(shuō)清楚，特別是病情的發(fā)展變化、嚴(yán)重后果以及診療措施帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、意外等情況并簽字。凡事有言在先，并且有書(shū)面簽字，這樣可以最大程度保護(hù)自己，減少發(fā)生醫(yī)療**和矛盾的機(jī)會(huì)。

    有一些非直接傳達(dá)的信號(hào)，醫(yī)生也要慎重。

    NO1.經(jīng)濟(jì)壓力

    經(jīng)濟(jì)始總是基礎(chǔ)。北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉無(wú)奈地說(shuō)：面對(duì)經(jīng)濟(jì)壓力較大的這部分患者，我們必須慎之又慎。畢竟，如果經(jīng)濟(jì)處于崩潰邊緣，讓他們?nèi)?ldquo;高尚”也不現(xiàn)實(shí)。陳偉主任說(shuō)，收入較低的社會(huì)底層人員，醫(yī)療費(fèi)用消耗掉大部分甚至是終身的積蓄。這部分人傾家蕩產(chǎn)來(lái)看病，結(jié)果不滿(mǎn)意，就會(huì)把怨氣發(fā)泄在醫(yī)生及醫(yī)療機(jī)構(gòu)身上。

    劉宇處長(zhǎng)也說(shuō)，尤其是醫(yī)生在溝通中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些患者已經(jīng)看了幾家醫(yī)院，然后到了我們這里，他們已經(jīng)花了很多錢(qián)，到這里已經(jīng)負(fù)債累累。如果我是醫(yī)生，我就會(huì)“警惕”——這類(lèi)患者容易投訴。一旦效果不理想，就可能打破他們的心理極限，如果醫(yī)生再犯點(diǎn)小錯(cuò)，甚至落下把柄，患者就可能借題發(fā)揮。

    NO2.年齡特征

    “年齡在七十歲左右，神智清晰，也有時(shí)間慢慢折騰。面對(duì)這一類(lèi)人，醫(yī)生要警惕。”江蘇省衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)胡曉翔在接受記者采訪時(shí)表示，這個(gè)年代的人已經(jīng)習(xí)慣于極度的節(jié)約，而他們退休后保障和支出卻有些出入，他們會(huì)很再議，而且有充分的時(shí)間和精力去糾結(jié)醫(yī)療中的任何一點(diǎn)小問(wèn)題。

    劉宇處長(zhǎng)也提到，還有一類(lèi)是獨(dú)生子女15歲——30歲之間也是高風(fēng)險(xiǎn)患者。對(duì)于這類(lèi)患者，孩子就是一切，容不得出半點(diǎn)差錯(cuò)。因此醫(yī)生確定選擇冒險(xiǎn)做一些操作，一定要征求得到患者家屬的同意，并將各種可能的結(jié)局交代清楚，讓家屬有心理準(zhǔn)備。

    NO3.性格特點(diǎn)

    臨床中，患者的性格也是很重要的一個(gè)方面。有些患者性格偏執(zhí)，甚至還有潛在的心理疾病。廣州人民醫(yī)院王醫(yī)生對(duì)此深表認(rèn)同。他說(shuō)在臨床中有一類(lèi)心思細(xì)膩的患者，說(shuō)話做事思前想后，還抱有較高的期望值，換言之就是比較挑剔。當(dāng)然也會(huì)有蠻不講理的患者，只要與他們的意見(jiàn)不相符，他們就會(huì)伺機(jī)通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到高額的賠償。

    陳偉主任還介紹了兩類(lèi)患者要注意：一種是暴跳如雷型，多為精力充沛的中青年男性或更年期女性，經(jīng)常因?yàn)楦t(yī)護(hù)人員的意見(jiàn)不合便大發(fā)雷霆，情緒激動(dòng)，而且不由得任何人做任何的分辨；另一種為委屈傾訴型，此類(lèi)患者多為中青年女性，看似柔弱，實(shí)則多愁善感。多在就診時(shí)十分順從，就診結(jié)束，越想越覺(jué)得委屈，瞬間變成“祥林嫂”,以至于到醫(yī)患辦傾訴。這類(lèi)患者多數(shù)情況下通過(guò)接待室的勸解就可解決，但也有個(gè)別情況，死纏爛打，不達(dá)目的不罷休。

    NO4.職業(yè)判斷

    有些特殊行業(yè)患者的職業(yè)習(xí)慣很讓醫(yī)生頭痛。江蘇省衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)胡曉翔介紹，比如職業(yè)是律師的患者及患者家屬，他有調(diào)查取證的職業(yè)習(xí)慣。我最近便遇到一例：一位律師朋友的孩子生病，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院未果。在我的幫助下，又到了一家醫(yī)院。他把某月某日某家醫(yī)院的醫(yī)生是怎么講的，原原本本都向我介紹，可謂是滴水不漏，我在旁邊聽(tīng)的心驚肉跳。后又得知他在這么多醫(yī)院就診過(guò)程中，已提前詳細(xì)調(diào)查取證過(guò)了。這類(lèi)型的人有職業(yè)習(xí)慣，醫(yī)生也是要慎重。

    NO5.醫(yī)生自我判斷

    大多數(shù)患者是很可愛(ài)的，唯一的目的就是把病看好。對(duì)此，陳偉主任表示，醫(yī)生最關(guān)鍵的是讓患者對(duì)自己的治療風(fēng)險(xiǎn)有個(gè)預(yù)計(jì)。在治療過(guò)程中一旦發(fā)生不良事件，哪怕患者沒(méi)提意見(jiàn)，醫(yī)生也應(yīng)該提高警惕。否則，80%的患者會(huì)在診療結(jié)束后提意見(jiàn)。有些醫(yī)生總是認(rèn)為當(dāng)時(shí)患者沒(méi)留心，就不認(rèn)真寫(xiě)病歷甚至弄丟實(shí)物證據(jù)，這實(shí)際上是非常不負(fù)責(zé)任的做法。比如有患者的鋼板折了，雖然在醫(yī)學(xué)上是很常見(jiàn)的并發(fā)癥，但醫(yī)生處理的稍微不仔細(xì)，就會(huì)惹禍上身：醫(yī)生問(wèn)患者，鋼板折了你有意見(jiàn)嗎？患者說(shuō)沒(méi)意見(jiàn)，只要把手術(shù)做了就成。于是醫(yī)生做了手術(shù)，還很成功。并且按照常規(guī)，把折了的鋼板當(dāng)成醫(yī)療垃圾處理掉。但是患者出院后就**了這名醫(yī)生，認(rèn)為鋼板質(zhì)量有問(wèn)題。而這時(shí)候醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法舉證了。