你沒看錯，這家中國公立醫(yī)院成立了“患者體驗部”
昨天有幸參觀了期待已久的上海第一婦嬰保健院。這么期待，不是因為它在中國分娩量最高（年分娩量2.5萬），而是因為他們一直要做“最具互聯(lián)網(wǎng)思維的醫(yī)院”.這兩年，第一婦嬰一直走在各類移動醫(yī)療嘗試的尖端：第一家引入支付寶，第一家引入微信支付，連停車場和廁所都實現(xiàn)智能化了……
到了醫(yī)院，果然各類移動互聯(lián)網(wǎng)工具的使用遍布全院，很多工具在醫(yī)院場景下的應(yīng)用開發(fā)恐怕是發(fā)明者人難以想見的。比如，在抽血排隊處，一婦嬰信息科使用微信的“搖一搖”功能，開發(fā)了“搖一搖抽血取號”,優(yōu)化了抽血排隊這個以往很容易淤塞的單點的流程。
但更令我感興趣的，不是新技術(shù)工具的使用，而是這些技術(shù)應(yīng)用背后的力量。
剛進醫(yī)院，我在電梯里看到了“直說”,圓形的小宣傳頁貼在電梯里兩處樓層指示的上方，文字“你敢說，我們就敢改”旁邊是“直說”的二維碼，供患者掃描、關(guān)注、吐槽。
和醫(yī)院的陳蕾主任交換名片，發(fā)現(xiàn)她的頭銜是“市場與患者體驗部主任”.去年5月，我去美國參加了克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的“患者體驗大會”,回來后曾向大家介紹了率先在全美成立“患者體驗中心”的克利夫蘭模式。所以，見到一婦嬰也成立了“患者體驗部”,真是又驚又喜。
不僅如此，一婦嬰在2014年8月1日還成立了“患者委員會”,通過擂臺賽公開選拔了首批13位成員。據(jù)說，患委會成立不久，就在醫(yī)院***做了患者滿意度調(diào)查，提交了18項服務(wù)改進建議。他們把患者滿意度分成3個方面：醫(yī)療服務(wù)、硬件環(huán)境、非醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，調(diào)查下來，針對非醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的滿意度最低，只有30%.18項意見，大多屬于非醫(yī)療類服務(wù)。患委會認為，想辦法提高這類服務(wù)，可以明顯改善患者體驗。
這些建議帶來的壓力，會傳遞到患者體驗部，他們得一點點地督促全院各部門調(diào)整，否則患委會成員會不斷問進展，還要公布在患委會的微博和微信公眾號上。
我打開“一婦嬰患委會”公眾號，看到患委會成員們對患委會成立一周年作了這樣的總結(jié)：
在患者委員會的一年間，我們最驕傲的是，我們通過線下調(diào)研，提出了十八項意見。目前，這十八項意見，約十項已經(jīng)全部解決。在車速快的滬南路與高科西路，東院的患者再也不用在烈日和寒風(fēng)中“冒著生命危險打車了”、“等候中的年輕準爸爸和準媽媽們用上了免費WIFI”、“住院期間的那張翻身吱嘎響，不翻身吱吱響的躺椅已經(jīng)成為了歷史”、“飯車也采用了靜音處理”、“小寶寶們再也不用穿著破洞的嬰兒服了”……而B超排隊等候時間長、態(tài)度問題等，段院長發(fā)了篇文章《B超是我胸口的痛》，并成立了3+1小組，由院長牽頭進行系統(tǒng)性改造。
這些有才的一婦嬰患委會成員還說：患者委員會是一種“微破壞式”創(chuàng)新。他們在一周年總結(jié)里還寫道：
1997年美國哈佛大學(xué)商學(xué)院創(chuàng)新理論**克萊頓·克里斯滕森在其名著《創(chuàng)新者的兩難》一書中提出了“破壞式創(chuàng)新”這一概念。在我看來，上海市第一婦嬰保健院則是一種“微破壞式”創(chuàng)新：就像一個微創(chuàng)手術(shù)，切口很小，但是在當(dāng)下的中國醫(yī)患囚徒困境中，卻正在顛覆醫(yī)療——從醫(yī)學(xué)工作者家長式的主導(dǎo)模式-讓患者參與與幫助的互動診療模式。
e-患者戴夫·德布朗卡特是一位醫(yī)療主題演講者，他有一本書叫《請患者參與（Let Patients Help）》，同時他在TEDx上的“請患者參與”的演講一直是被觀看次數(shù)最多的演講之一。美國辛辛那提兒童醫(yī)院醫(yī)療中心教授邁克爾。賽德博士說“這是醫(yī)療文化變革的鮮明口號，勢必將拯救醫(yī)療。”那么問題來了，患者這么好？TA怎么常常醫(yī)鬧的形式存在呢？醫(yī)療機構(gòu)怎樣才能“讓患者參與”實現(xiàn)幫忙不是添亂的效果呢？患者委員會就是這種Patient Help在中國公立醫(yī)院的第一次實踐。
呵呵，不知道你們看到我成段抄下這段話是何感受。反正，這么晚還在碼字的我，心情還是蠻激動的。
今年年初，我寫了一張簡陋的PPT,將近年來那股逼迫各行各業(yè)改變的力量作了個小小的總結(jié)。除了三類技術(shù)因素之外，我特地又加上了另一股力量——消費者權(quán)利意識的崛起。在我看來，消費者權(quán)利意識的崛起既是技術(shù)變革帶來的，又同樣會推動技術(shù)的快速應(yīng)用，而且這種力量會從一個行業(yè)傳導(dǎo)到另一個行業(yè)。試想一下，當(dāng)你用出門用滴滴，缺東西用淘寶，餓了“不叫媽叫餓了么”的時候，是不是會覺得醫(yī)療行業(yè)那些冗長繁瑣的流程更加令人難以忍受？
這股來自消費者的力量，最終推動了各行各業(yè)的變革。而技術(shù)，既給變革的發(fā)生提供了基礎(chǔ)，又進一步催化了消費者力量的壯大。兩者相輔相承。
一婦嬰的患者委員會，正代表這股消費者力量的崛起?；颊呶瘑T會將問題傳遞個患者體驗部，患者體驗部又不斷向醫(yī)院信息科提要求，促使信息科不斷尋找新的技術(shù)工具改善體驗，這一點，不正是技術(shù)和消費者兩股力量結(jié)合的好案例？
一婦嬰信息科主任莊思良在總結(jié)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)實踐時，也將患者體驗部和患者委員會的成立，作為網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用的前提。技術(shù)在這里，是實現(xiàn)醫(yī)院“以患者為中心”理念的工具。
尤其耐人尋味的是，這股力量的崛起，是醫(yī)院自己推動的。一婦嬰患委會的理念、原則是院長段濤提的。其理念是“Nothing about me without me”（關(guān)于我的事我一定要參與）；原則是“Of the patient（由患者組成），By the patient（由患者管理），F(xiàn)or the patient（一切為了患者）”.——醫(yī)院在革自己的命？
我把昨天參觀中隨手拍的一張圖曬到朋友圈，有點贊的，有說作秀的，有說醫(yī)院的態(tài)度其實是“我們不改你也得來”的，大家反饋不一。和很多醫(yī)院相比，一婦嬰的確特殊：其患者和醫(yī)生都普遍年輕化，75%的患者小于40歲，70%的醫(yī)護人員小于30歲；且患者復(fù)診次數(shù)多，由于產(chǎn)科特色，75%的患者就診次數(shù)超過3次。這幾個特點催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的患者，也同樣催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)務(wù)人員，于是利用新技術(shù)改善患者體驗很好地在醫(yī)院形成了共識。這些先天條件，的確是很多綜合性醫(yī)院無法具備的。甚至，一婦嬰的院長也是特殊的，只要看過段濤院長的微信公眾號“院長日記”,你一定會明白他的特殊之處。
不過，即便沒有這些變革的便利條件，外在壓力也會促使變革發(fā)生。在醫(yī)保費用下沉、醫(yī)療供給日趨多元、機構(gòu)競爭越發(fā)激烈、醫(yī)療服務(wù)日益透明的大趨勢下，一婦嬰的先鋒之舉說不定在不久的將來就會蔚為大觀。公立醫(yī)院的絕對壟斷地位已然發(fā)生了動搖，有遠見的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開始了主動變革。
這些，都是近年來移動醫(yī)療興起的背后力量。
段濤院長在自己的微信公眾號里說過他眼中的“醫(yī)院2.0模式”:以患者為中心，以患者安全與質(zhì)量持續(xù)改進為核心，以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動，以健康而不是疾病為目標。
有些堅固的東西正在煙消云散，這些看上去遙遠的總結(jié)，正在一點點成為現(xiàn)實。
很愿意成為這個進程的參與者。
本站所注明來源為"愛愛醫(yī)"的文章，版權(quán)歸作者與本站共同所有，非經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載。
本站所有轉(zhuǎn)載文章系出于傳遞更多信息之目的，且明確注明來源和作者，不希望被轉(zhuǎn)載的媒體或個人可與我們
聯(lián)系zlzs@120.net，我們將立即進行刪除處理
