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    香港醫(yī)院管理局共有雇員約67000人，管轄42家公立醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)、47家?？崎T診及73家普通科門診。圖為醫(yī)院繁忙而有序的工作場(chǎng)景。

    不久前，香港醫(yī)院管理局發(fā)布一項(xiàng)針對(duì)3566名病人的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，超過八成的受訪者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理屬于“好”或“非常好”,同樣超過八成的受訪者對(duì)于醫(yī)生和護(hù)士“具有信心”.

    在2013至2014年度，醫(yī)管局管轄下的42間公立醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)共收治157萬人次住院病人。同時(shí)，?？崎T診求診人次約937萬，急診室求診人次約224萬。香港醫(yī)生在如此大的工作量下，是如何保證病人滿意程度的呢？
 

    滿意度高，信任感強(qiáng)

    馮嫻，現(xiàn)供職于香港一家鞋類品牌經(jīng)銷店。幾天前，她因?yàn)楦忻叭ハ愀郜旣愥t(yī)院就診。“首先，護(hù)士會(huì)問我是緊急還是非緊急。雖然我選擇的是非緊急，醫(yī)生還是很認(rèn)真地詢問我病情，沒有因?yàn)槲抑皇切「忻?，就輕視我的感覺。”

    根據(jù)早前香港醫(yī)管局發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，83%的受訪者對(duì)醫(yī)生“一直都有”信心，88%對(duì)護(hù)士“一直都有”信心。病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)護(hù)助理提供的護(hù)理和照顧評(píng)價(jià)很高，評(píng)為“非常好及好”的百分比分別為81%、85%和83%.

    另外，97%的受訪者認(rèn)為醫(yī)生盡力幫助患者減輕病痛，認(rèn)為醫(yī)生治療時(shí)顧及隱私的受訪者比率也達(dá)到94%.只有10%的受訪者表示，醫(yī)護(hù)人員沒有向他詳細(xì)解釋治療或者手術(shù)的相關(guān)情況。

    對(duì)于診治后醫(yī)生的表現(xiàn)，96%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員會(huì)清楚說明藥物服用的劑量和頻次。但對(duì)于提供藥物副作用及危險(xiǎn)癥狀資料，患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)還不夠完善。

    醫(yī)管局質(zhì)素及安全總監(jiān)區(qū)結(jié)成醫(yī)生表示歡迎調(diào)查報(bào)告的結(jié)果，他認(rèn)為“公立醫(yī)院持續(xù)改善服務(wù)之余，如果可以得到病人對(duì)服務(wù)的親身感受或意見作為評(píng)估，對(duì)公立醫(yī)院未來繼續(xù)提升服務(wù)水平十分有幫助。”

    高額薪酬，嚴(yán)格監(jiān)管

    馮嫻覺得看病在香港不是一件特別奢侈昂貴的事情：“我拿著自己的香港居民身份證，去公立醫(yī)院看病，只需99元（港元，下同）的掛號(hào)費(fèi)。香港居民只需要出10元，就可以享受16天內(nèi)的各種藥物治療。”

    在香港公立醫(yī)院，**承擔(dān)了公立醫(yī)院幾乎所有的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，快速公開公立醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療事故，所有患者都能享受廉價(jià)而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。因?yàn)?*的大力資助，醫(yī)院的受益不再與藥物掛鉤，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式也不復(fù)存在。

    香港醫(yī)院藥劑學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)崔俊明也表示，“醫(yī)藥分開”從體制上根除了醫(yī)生與醫(yī)藥公司利益勾結(jié)的可能。“‘醫(yī)藥分開’是指醫(yī)療診斷和藥劑使用分屬醫(yī)生和藥劑師。病人僅支付醫(yī)生診斷費(fèi)用，而藥劑師可以對(duì)醫(yī)生的診斷決定和藥劑使用提出意見，并商量更改。”

    **的大力資助除了完善“醫(yī)藥分離”制度，更保證了醫(yī)生的薪酬水平，為醫(yī)生提供良好工作生活環(huán)境。秦風(fēng)（化名），香港大學(xué)醫(yī)科碩士畢業(yè)，現(xiàn)就職于香港瑪麗醫(yī)院。他表示，“在香港，醫(yī)生總體上收入都比較高，剛?cè)肼毜钠骄滦揭话阌腥f港幣。積累一定經(jīng)驗(yàn)后，收入會(huì)更高。”

    據(jù)瑪麗醫(yī)院行政總監(jiān)陸志聰醫(yī)生介紹，醫(yī)生薪酬水平雖然高，但監(jiān)管也相當(dāng)嚴(yán)格。醫(yī)生每天會(huì)安排一定的預(yù)約病人，而門診量也基本維持在10分鐘左右一位病人，相對(duì)穩(wěn)定的工作量配套固定的薪水。只有在醫(yī)院允許的情況下，醫(yī)生才能接受額外工作，杜絕一切醫(yī)生**發(fā)生的可能。

    “公立醫(yī)院醫(yī)生的薪酬都是固定的，如果醫(yī)生需要外出接私活或者賺外快，一定需要向醫(yī)院進(jìn)行申報(bào)。只有醫(yī)院認(rèn)為此額外工作不會(huì)影響到醫(yī)生的本職工作，才會(huì)許可。”陸醫(yī)生表示，固定高收入加上嚴(yán)厲監(jiān)管，一方面保證醫(yī)生的待遇，另一方面也能保證醫(yī)生的診治水平，有效維護(hù)了醫(yī)患關(guān)系。

    投訴機(jī)制高效中立

    只有20多歲的劉珊是香港醫(yī)管局的行政主任，平時(shí)負(fù)責(zé)接受病人及其家屬的意見反饋或者投訴。“每次接到電話，我都要自己先保持冷靜，理解患者或者家屬心情不好，再慢慢引導(dǎo)他們到問題的中心點(diǎn)。只有比他們更冷靜更理智，才能幫助到他們。”劉珊說，她們每年接聽的電話在2萬個(gè)左右。

    香港醫(yī)管局總行政經(jīng)理黃婉芳女士專門負(fù)責(zé)處理病人關(guān)系，她表示：“醫(yī)管局自1990年成立以來，一直負(fù)責(zé)全港公立醫(yī)院及相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。”根據(jù)她提供的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)管局在2013—2014年度共收到11642宗意見反饋以及2653宗投訴，其中涉及醫(yī)療服務(wù)、人員態(tài)度、行政程序以及整體表現(xiàn)等多項(xiàng)。

    黃婉芳女士介紹，負(fù)責(zé)第一層投訴受理的主要有，醫(yī)院的病人聯(lián)絡(luò)主任以及醫(yī)管局的初級(jí)投訴主任、經(jīng)理等。“醫(yī)院的病人聯(lián)絡(luò)主要由護(hù)士來擔(dān)任，因?yàn)樗麄儽容^了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，能夠很好地就病人投訴作出相應(yīng)解釋。”一般情況下，醫(yī)院或者醫(yī)管局一定會(huì)在受理投訴的6個(gè)星期內(nèi)給予答復(fù)，并會(huì)以2—5個(gè)工作日為頻次向患者及其家屬更新處理進(jìn)展情況。

    當(dāng)?shù)谝粚油对V受理沒有得到合理解決時(shí)，由23位成員組成的公眾投訴委員會(huì)將會(huì)發(fā)揮作用，公眾投訴委員會(huì)的現(xiàn)任主席是香港立**前秘書長(zhǎng)馮載祥先生。23位成員中有教授、醫(yī)生、博士、法政牧師、修女、太平紳士等，這些在香港具有社會(huì)公信力的身份將保證公眾投訴委員會(huì)的社會(huì)公信力。而且，這個(gè)委員會(huì)的運(yùn)作全程無報(bào)酬，更增加了委員會(huì)決定的中立性。

    在第二層投訴受理機(jī)制中，時(shí)長(zhǎng)可能持續(xù)3—6個(gè)月。因?yàn)槲瘑T會(huì)成員將會(huì)審閱所有投訴相關(guān)的醫(yī)療檔案及文件，并會(huì)見投訴雙方，讓他們充分表達(dá)意見。他們還會(huì)參考相關(guān)醫(yī)學(xué)專家的意見，為確保意見的中立性，有些專家甚至來自海外。委員會(huì)每年都會(huì)受理400宗左右的投訴，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒讨?，讓醫(yī)患雙方都得到充分的權(quán)益保障。

    “其實(shí)，每一宗醫(yī)患**的處理都像是一種情感上的紓解。我們要理解患者及家屬的內(nèi)疚感、責(zé)任感及對(duì)醫(yī)學(xué)的不理解。處理起來一定要講究快，并保證決定的公信力和中立性。”黃婉芳女士強(qiáng)調(diào)。

    高分錄取精英熏陶

    黃婉芳女士說：“在香港，讀醫(yī)是一種光榮，這種傳統(tǒng)延綿了幾十年。30多年前，就有很多名醫(yī)的后代堅(jiān)持讀醫(yī)，大家也覺得讀醫(yī)的基本上是精英。從小，他們就被培養(yǎng)樹立救死扶傷的人生理想。”

    今年，在香港中學(xué)***試大學(xué)聯(lián)招（JUPAS）中，7科成績(jī)均獲5**的狀元有12名，其中5名投報(bào)香港大學(xué)內(nèi)外全科醫(yī)學(xué)士。根據(jù)香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院的數(shù)據(jù)，這兩年的錄取成績(jī)平均數(shù)也分別達(dá)到37.9以及38.5（滿分42）。香港中文大學(xué)、浸會(huì)大學(xué)也都表示錄取分最高學(xué)科是醫(yī)學(xué)。

    香港大學(xué)醫(yī)學(xué)院發(fā)言人表示，醫(yī)學(xué)專業(yè)向來是香港的熱門專業(yè)，錄取門檻較高，優(yōu)質(zhì)的生源在一定程度上決定了醫(yī)療行業(yè)的高水準(zhǔn)和高素質(zhì)。除此之外，在香港的醫(yī)療教育中，醫(yī)學(xué)院教師也特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)德教育，讓這些未來的醫(yī)生能夠得到全方位的培養(yǎng)。

    除了醫(yī)學(xué)院學(xué)生及醫(yī)生之外，整個(gè)香港醫(yī)療界也被精英文化所渲染，香港醫(yī)管局機(jī)構(gòu)管治原則中有一句話：醫(yī)管局大會(huì)明白不同厲害相關(guān)人士期望醫(yī)管局在工作表現(xiàn)、問責(zé)性及道德操守方面達(dá)至最高標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)精英文化下的香港醫(yī)療界，黃婉芳女士認(rèn)為：“就像馬斯洛需求層次理論，位于需求金字塔最頂端的是自我成就的需要。精英文化算是香港社會(huì)的主流文化，它鼓勵(lì)人們?nèi)シ?wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身理想。醫(yī)生也正是因?yàn)槌砷L(zhǎng)在這樣一個(gè)文化環(huán)境下，才更好地行醫(yī)救人，反過來也為自身贏得了較高的社會(huì)地位。”

    香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院副院長(zhǎng)劉澤星教授表示：“醫(yī)學(xué)院很高興可以收取成績(jī)出眾的學(xué)生，今年我們也推出了‘醫(yī)學(xué)院飛躍獎(jiǎng)學(xué)金’計(jì)劃，資助曾經(jīng)經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)或?qū)W習(xí)等困難、但有志投身杏林的同學(xué)。我們深信所有選擇醫(yī)科的同學(xué)也是懷有一顆仁心，視病猶親，希望他日成為好醫(yī)生，為大眾服務(wù)。”