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    2014年10月31日，備受矚目的浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院在全球小商品集散中心義烏市試運營。

    這是浙江大學首次在杭州以外建設一家新醫(yī)院，也是優(yōu)質醫(yī)療資源整體下沉到縣級城市的高規(guī)格嘗試。俯仰之間，醫(yī)院已正常營業(yè)近一周年。這家準三甲醫(yī)院“新貴”運營狀況如何，醫(yī)療服務有何特色，醫(yī)療質量如何保障等問題，引發(fā)業(yè)內(nèi)外人士的廣泛關注。

    日前，健康界在浙醫(yī)四院開業(yè)一周年前夕，專訪了該院副院長徐志豪教授。

  

    門診管理“收”的哲學

    放眼國內(nèi)三甲醫(yī)院的門診，掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象普遍存在。如何科學、有效地進行門診管理，考驗著醫(yī)院的管理智慧和魄力。

    既往的管理理念中，醫(yī)院要以患者為中心，就必須盡量滿足患者的需求，于是大醫(yī)院竭盡全力開放門診，動輒好幾千甚至上萬的門診量屢見不鮮。在此背景下，醫(yī)院門診處于軍事用詞，請慎用，患者因就診體驗太差而怨聲載道。

    浙醫(yī)四院從一開始，就在努力***這一困局。據(jù)徐志豪透露，浙醫(yī)四院目前的日門診量在1500左右，為了確?；颊呔驮\的質量，醫(yī)院力爭讓每個患者的平均就診時間達到10-15分鐘，讓一個醫(yī)生一上午看20個左右的患者，這是一個理想的狀態(tài)。“門診量的大小，醫(yī)院從建院之初就有自己的考慮。采取逐步放開，控制總量的方式，絕不會無限制地放開門診。”徐志豪說。

    配合著門診“收”的政策，醫(yī)院開啟了門診**全預約的制度，非急診門診一律采用預約制。確保患者就診的時間可控，醫(yī)務人員診療時間可控，改變原有的無序就診模式，提高整個就診流程的效率。徐志豪告訴健康界：“醫(yī)院推出了多個預約平臺，方便患者預約掛號。隨著業(yè)務的開展，老患者增多會節(jié)省出一些時間，醫(yī)院也會適當?shù)胤乓恍┨?，照顧到新的患者?rdquo;

    實行全預約，門診控制每日就診人數(shù)，會不會造成當?shù)鼐用竦牟粷M？對此，徐志豪表示，患者到醫(yī)院就診，不僅要得到有效救治，還需要體驗整個醫(yī)療服務的過程。門診無限增長的情況下，就醫(yī)體驗無從談起，還會給醫(yī)院職工和醫(yī)療管理帶來巨大挑戰(zhàn)。因此，控制門診數(shù)量，提高門診服務質量，保證患者利益，讓員工科學合理地開展工作，是醫(yī)院的責任也是改革的必然趨勢。

    “一開始，患者的就診習慣很難轉變，但隨著醫(yī)院醫(yī)療服務口碑的不斷傳播，浙醫(yī)四院的堅持和嘗試得到了義烏市**、大部分就診患者和醫(yī)院員工的擁護和支持。”徐志豪說。

    藥品和藥師管理“收”的藝術

    過去，藥品收入是醫(yī)院收入的重要來源之一。著眼于醫(yī)院藥品收入的改革，也是本輪城市公立醫(yī)院改革的“重頭戲”.***印發(fā)的《關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》提出，力爭到2017年，試點城市公立醫(yī)院藥占比總體降到30%左右。

    據(jù)徐志豪介紹，義烏市雖未在試點城市，但浙醫(yī)四院目前的藥占比控制在30%-40%之間，好于全省平均水平。“要切斷以藥養(yǎng)醫(yī)，就必須從一開始建立起良好的機制，體現(xiàn)醫(yī)生的服務價值，醫(yī)院不能為了逐利而破壞了醫(yī)療的規(guī)律。所以我們積極推動合理用藥，安全用藥。其中有一項內(nèi)容就是醫(yī)院從一開始試運行就對外界承諾，門診不輸液。”徐志豪說。

    作為一家坐落在縣級城市的準三甲醫(yī)院，剛開業(yè)就執(zhí)行門診不輸液，會不會遭遇阻力？對此，徐志豪表示，推行門診不輸液過程中，醫(yī)院從管理層到一線員工都達成了統(tǒng)一。醫(yī)院要求醫(yī)生為患者做科普，醫(yī)院也進行多渠道的宣傳。“來自患者的阻力也沒有想象的那么大，患者在明白輸液只是一種技術手段，權衡利弊后都十分配合醫(yī)院的舉措。”徐志豪說：“這是一個思想轉變的過程，在循證科學的面前，醫(yī)患之間都要理性應對，同時我們也要感謝老百姓的理解和支持。”

    在藥房和藥師的管理上，醫(yī)院“推”出去了很多傳統(tǒng)功能，“收”住了最有價值的部分。據(jù)徐志豪介紹，醫(yī)院的藥庫委托**商管理，靜脈配置中心同樣也由**商運行，結合自動發(fā)藥系統(tǒng)和信息化支持，實現(xiàn)醫(yī)院藥品的零庫存。徐志豪表示，把很多外圍的非核心工作交出去，醫(yī)院則承擔起培訓和質量管理的責任。這樣做一來降低人力成本和管理成本，另一方面還能夠解放醫(yī)院的藥劑人員，讓藥師深入臨床直接面對醫(yī)生和患者。

    據(jù)悉，浙醫(yī)四院現(xiàn)有臨床藥師均會深入臨床查房，做質量改進，與醫(yī)護人員溝通合作，做用藥咨詢和患者服務，真正發(fā)揮了藥師的作用。

    質量安全“放開”做

    醫(yī)療質量和患者安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，在醫(yī)院質量和安全建設上，浙醫(yī)四院在交流合作中取長補短，在管理工具的選擇上也是兼收并蓄。

    據(jù)徐志豪介紹，作為浙江大學醫(yī)學院的直屬附屬醫(yī)院，浙醫(yī)四院得到了浙江大學醫(yī)學院旗下各家兄弟附屬醫(yī)院的鼎力支持。“這些知名的浙大醫(yī)學院附屬醫(yī)院不僅為浙醫(yī)四院提供人力支持，還輸出了最優(yōu)質的管理理念和管理模式。”

    除此之外，浙醫(yī)四院還與臺北醫(yī)學大學附屬雙和醫(yī)院締結“姊妹”醫(yī)院，雙方將在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務（臨床技術）和學術科研等方面展開合作。“我們經(jīng)常邀請對方過來培訓，同時，醫(yī)院每年派出兩批學員去**雙和醫(yī)院（計30余人），包括行政職能部門部門長、科主任、護士長以及大批的一線員工，開展”影子計劃“,在對方醫(yī)院相應科室學習、考察，不僅學習**醫(yī)院的技術，還要熟悉他們的工作模式，引入管理理念和服務理念。”徐志豪說。

    優(yōu)秀的管理離不開科學的管理工具和質量認證體系。據(jù)徐志豪透露，醫(yī)院在籌建之初就確定要進行JCI認證，但是醫(yī)院領導班子認為，醫(yī)院整體的管理水平的提高有待于觀念的轉變。徐志豪說：“醫(yī)院沒有大張旗鼓地說要搞評審，也沒有確定何時進行評審，因為質量安全不在于獲得一個證書，行為方式的變化是最重要的。我們在日常工作中融入了JCI的理念，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療質量，一點一滴內(nèi)功做好，自然水到渠成。”

    徐志豪打開書柜里多本書籍和質量安全手冊表示，從病人安全到品質改進再到評審工作，醫(yī)院都在一步步推進，醫(yī)院有質量和安全委員會，每個科室也都有品質管理的任務，各種管理的工具如品管圈、PDCA、根本原因分析等都在醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)進行實施。

    “新建醫(yī)院樹立口碑是一個漫長的過程，醫(yī)療服務的質量尤為關鍵。在醫(yī)院里如何形成一種好的制度、進而形成文化上的自覺，才能保證醫(yī)療質量的提升。”徐志豪說。

    據(jù)悉，隨著醫(yī)院病區(qū)的陸續(xù)對外開放，醫(yī)院未來三年將根據(jù)各個科室運營的具體情況，逐漸推出幾個特色科室。屆時，浙醫(yī)四院將努力建成一個學科門類齊全、特色鮮明、醫(yī)療服務質量一流的大型醫(yī)院，服務百姓和社會。