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    2014年10月31日，備受矚目的浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院在全球小商品集散中心義烏市試運(yùn)營。

    這是浙江大學(xué)首次在杭州以外建設(shè)一家新醫(yī)院，也是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源整體下沉到縣級(jí)城市的高規(guī)格嘗試。俯仰之間，醫(yī)院已正常營業(yè)近一周年。這家準(zhǔn)三甲醫(yī)院“新貴”運(yùn)營狀況如何，醫(yī)療服務(wù)有何特色，醫(yī)療質(zhì)量如何保障等問題，引發(fā)業(yè)內(nèi)外人士的廣泛關(guān)注。

    日前，健康界在浙醫(yī)四院開業(yè)一周年前夕，專訪了該院副院長(zhǎng)徐志豪教授。

  

    門診管理“收”的哲學(xué)

    放眼國內(nèi)三甲醫(yī)院的門診，掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象普遍存在。如何科學(xué)、有效地進(jìn)行門診管理，考驗(yàn)著醫(yī)院的管理智慧和魄力。

    既往的管理理念中，醫(yī)院要以患者為中心，就必須盡量滿足患者的需求，于是大醫(yī)院竭盡全力開放門診，動(dòng)輒好幾千甚至上萬的門診量屢見不鮮。在此背景下，醫(yī)院門診處于軍事用詞，請(qǐng)慎用，患者因就診體驗(yàn)太差而怨聲載道。

    浙醫(yī)四院從一開始，就在努力***這一困局。據(jù)徐志豪透露，浙醫(yī)四院目前的日門診量在1500左右，為了確?；颊呔驮\的質(zhì)量，醫(yī)院力爭(zhēng)讓每個(gè)患者的平均就診時(shí)間達(dá)到10-15分鐘，讓一個(gè)醫(yī)生一上午看20個(gè)左右的患者，這是一個(gè)理想的狀態(tài)。“門診量的大小，醫(yī)院從建院之初就有自己的考慮。采取逐步放開，控制總量的方式，絕不會(huì)無限制地放開門診。”徐志豪說。

    配合著門診“收”的政策，醫(yī)院開啟了門診**全預(yù)約的制度，非急診門診一律采用預(yù)約制。確保患者就診的時(shí)間可控，醫(yī)務(wù)人員診療時(shí)間可控，改變?cè)械臒o序就診模式，提高整個(gè)就診流程的效率。徐志豪告訴健康界：“醫(yī)院推出了多個(gè)預(yù)約平臺(tái)，方便患者預(yù)約掛號(hào)。隨著業(yè)務(wù)的開展，老患者增多會(huì)節(jié)省出一些時(shí)間，醫(yī)院也會(huì)適當(dāng)?shù)胤乓恍┨?hào)，照顧到新的患者。”

    實(shí)行全預(yù)約，門診控制每日就診人數(shù)，會(huì)不會(huì)造成當(dāng)?shù)鼐用竦牟粷M？對(duì)此，徐志豪表示，患者到醫(yī)院就診，不僅要得到有效救治，還需要體驗(yàn)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的過程。門診無限增長(zhǎng)的情況下，就醫(yī)體驗(yàn)無從談起，還會(huì)給醫(yī)院職工和醫(yī)療管理帶來巨大挑戰(zhàn)。因此，控制門診數(shù)量，提高門診服務(wù)質(zhì)量，保證患者利益，讓員工科學(xué)合理地開展工作，是醫(yī)院的責(zé)任也是改革的必然趨勢(shì)。

    “一開始，患者的就診習(xí)慣很難轉(zhuǎn)變，但隨著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)口碑的不斷傳播，浙醫(yī)四院的堅(jiān)持和嘗試得到了義烏市**、大部分就診患者和醫(yī)院?jiǎn)T工的擁護(hù)和支持。”徐志豪說。

    藥品和藥師管理“收”的藝術(shù)

    過去，藥品收入是醫(yī)院收入的重要來源之一。著眼于醫(yī)院藥品收入的改革，也是本輪城市公立醫(yī)院改革的“重頭戲”.***印發(fā)的《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》提出，力爭(zhēng)到2017年，試點(diǎn)城市公立醫(yī)院藥占比總體降到30%左右。

    據(jù)徐志豪介紹，義烏市雖未在試點(diǎn)城市，但浙醫(yī)四院目前的藥占比控制在30%-40%之間，好于全省平均水平。“要切斷以藥養(yǎng)醫(yī)，就必須從一開始建立起良好的機(jī)制，體現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)價(jià)值，醫(yī)院不能為了逐利而破壞了醫(yī)療的規(guī)律。所以我們積極推動(dòng)合理用藥，安全用藥。其中有一項(xiàng)內(nèi)容就是醫(yī)院從一開始試運(yùn)行就對(duì)外界承諾，門診不輸液。”徐志豪說。

    作為一家坐落在縣級(jí)城市的準(zhǔn)三甲醫(yī)院，剛開業(yè)就執(zhí)行門診不輸液，會(huì)不會(huì)遭遇阻力？對(duì)此，徐志豪表示，推行門診不輸液過程中，醫(yī)院從管理層到一線員工都達(dá)成了統(tǒng)一。醫(yī)院要求醫(yī)生為患者做科普，醫(yī)院也進(jìn)行多渠道的宣傳。“來自患者的阻力也沒有想象的那么大，患者在明白輸液只是一種技術(shù)手段，權(quán)衡利弊后都十分配合醫(yī)院的舉措。”徐志豪說：“這是一個(gè)思想轉(zhuǎn)變的過程，在循證科學(xué)的面前，醫(yī)患之間都要理性應(yīng)對(duì)，同時(shí)我們也要感謝老百姓的理解和支持。”

    在藥房和藥師的管理上，醫(yī)院“推”出去了很多傳統(tǒng)功能，“收”住了最有價(jià)值的部分。據(jù)徐志豪介紹，醫(yī)院的藥庫委托**商管理，靜脈配置中心同樣也由**商運(yùn)行，結(jié)合自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)和信息化支持，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥品的零庫存。徐志豪表示，把很多外圍的非核心工作交出去，醫(yī)院則承擔(dān)起培訓(xùn)和質(zhì)量管理的責(zé)任。這樣做一來降低人力成本和管理成本，另一方面還能夠解放醫(yī)院的藥劑人員，讓藥師深入臨床直接面對(duì)醫(yī)生和患者。

    據(jù)悉，浙醫(yī)四院現(xiàn)有臨床藥師均會(huì)深入臨床查房，做質(zhì)量改進(jìn)，與醫(yī)護(hù)人員溝通合作，做用藥咨詢和患者服務(wù)，真正發(fā)揮了藥師的作用。

    質(zhì)量安全“放開”做

    醫(yī)療質(zhì)量和患者安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，在醫(yī)院質(zhì)量和安全建設(shè)上，浙醫(yī)四院在交流合作中取長(zhǎng)補(bǔ)短，在管理工具的選擇上也是兼收并蓄。

    據(jù)徐志豪介紹，作為浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院的直屬附屬醫(yī)院，浙醫(yī)四院得到了浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院旗下各家兄弟附屬醫(yī)院的鼎力支持。“這些知名的浙大醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院不僅為浙醫(yī)四院提供人力支持，還輸出了最優(yōu)質(zhì)的管理理念和管理模式。”

    除此之外，浙醫(yī)四院還與臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附屬雙和醫(yī)院締結(jié)“姊妹”醫(yī)院，雙方將在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)（臨床技術(shù)）和學(xué)術(shù)科研等方面展開合作。“我們經(jīng)常邀請(qǐng)對(duì)方過來培訓(xùn)，同時(shí)，醫(yī)院每年派出兩批學(xué)員去**雙和醫(yī)院（計(jì)30余人），包括行政職能部門部門長(zhǎng)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)以及大批的一線員工，開展”影子計(jì)劃“,在對(duì)方醫(yī)院相應(yīng)科室學(xué)習(xí)、考察，不僅學(xué)習(xí)**醫(yī)院的技術(shù)，還要熟悉他們的工作模式，引入管理理念和服務(wù)理念。”徐志豪說。

    優(yōu)秀的管理離不開科學(xué)的管理工具和質(zhì)量認(rèn)證體系。據(jù)徐志豪透露，醫(yī)院在籌建之初就確定要進(jìn)行JCI認(rèn)證，但是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為，醫(yī)院整體的管理水平的提高有待于觀念的轉(zhuǎn)變。徐志豪說：“醫(yī)院沒有大張旗鼓地說要搞評(píng)審，也沒有確定何時(shí)進(jìn)行評(píng)審，因?yàn)橘|(zhì)量安全不在于獲得一個(gè)證書，行為方式的變化是最重要的。我們?cè)谌粘９ぷ髦腥谌肓薐CI的理念，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，一點(diǎn)一滴內(nèi)功做好，自然水到渠成。”

    徐志豪打開書柜里多本書籍和質(zhì)量安全手冊(cè)表示，從病人安全到品質(zhì)改進(jìn)再到評(píng)審工作，醫(yī)院都在一步步推進(jìn)，醫(yī)院有質(zhì)量和安全委員會(huì)，每個(gè)科室也都有品質(zhì)管理的任務(wù)，各種管理的工具如品管圈、PDCA、根本原因分析等都在醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)施。

    “新建醫(yī)院樹立口碑是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量尤為關(guān)鍵。在醫(yī)院里如何形成一種好的制度、進(jìn)而形成文化上的自覺，才能保證醫(yī)療質(zhì)量的提升。”徐志豪說。

    據(jù)悉，隨著醫(yī)院病區(qū)的陸續(xù)對(duì)外開放，醫(yī)院未來三年將根據(jù)各個(gè)科室運(yùn)營的具體情況，逐漸推出幾個(gè)特色科室。屆時(shí)，浙醫(yī)四院將努力建成一個(gè)學(xué)科門類齊全、特色鮮明、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一流的大型醫(yī)院，服務(wù)百姓和社會(huì)。