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    1不知道，不清楚

    有患者問：“護士，我們什么時候輸液啊？”“不知道！”“我們明天能安排手術(shù)嗎？”“不知道！”

    患者住院期間，其注意的全部焦點集中在自己疾病的治療和護理上。作為護士，要對所管病人的基本病情、治療護理方案等要做到心中有數(shù)。即使不屬于自己工作范疇的問題，比如什么時間手術(shù)、口服藥有沒有調(diào)整劑量等，也盡量避免說“不知道不清楚”之類的話。

    可以嘗試做一下改變：盡量做到事先告知，或是面對患者的問題，換一種說法：“別急，我?guī)湍橐幌拢ɑ蛭規(guī)湍鷨枂栣t(yī)生）。”會起到不一樣的效果。

    2不關(guān)我的事

    中午，一患者輸完水按鈴呼叫護士，管床護士因正在忙，家屬找不見人，看到有另一個護士走過來，忙拉著讓換液，這護士回了一句：“不關(guān)我的事！找某護士去。”說完自顧忙自己的。還有患者向護士反應(yīng)病情不見好轉(zhuǎn)，護士一臉無奈地說：“你跟我說也沒用，治療方案醫(yī)生說了算，不關(guān)我的事！”

    的確，這些事從嚴(yán)格意義上講，按職責(zé)范圍劃分確實不是“我”的事，但當(dāng)病人找到我們時，我們雖然不能為患者解決實際問題，但我們可以幫助患者找到解決問題的辦法。

    可以嘗試說：“你的管床護士（醫(yī)生）正忙著，我不大清楚你的詳細(xì)情況，但我可以幫你找一下管床護士（或向你的管床醫(yī)生反饋一下你說的情況）。”

    3別說了，知道了

    一個患者跟護士訴說自己的癥狀，喋喋不休停不下來。護士心理著急，還有一堆事等著處理呢，不耐煩的說了一句：“好了好了，別說了，知道了。”病人因為這一句話，認(rèn)為護士嫌棄自己，情緒低落，拒絕配合治療。

    傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，很多患者只要一提起自己的病情就說個不停。護士在傾聽過程中要善于抓取有價值的診療信息，了解患者的生活習(xí)慣、家庭背景及心理狀態(tài)。但遇到一些患者遠(yuǎn)離了溝通主題時，護士要通過溝通技巧來打斷，而并非是生硬冷漠的拒絕。

    可嘗試通過釋義、引導(dǎo)來控制會談，如“您說的這些癥狀，我基本聽清楚了，接下來說說睡眠狀況怎么樣啊？”或“你這些病情表現(xiàn)我會記下來并向醫(yī)生反饋的，那邊還有患者等著做治療，我先去忙，有時間再聊。”

    4是你知道，還是我知道？

    一術(shù)后禁食水的患者，問護士能不能吃點東西，胃里空得難受。護士回答不可以。家屬在旁邊心疼病人，說記得有位朋友術(shù)后一天就可以吃東西了。護士說，腸功能沒恢復(fù)不能進食?？醇覍龠€是不相信，來了一句“是你知道，還是我知道？”家屬被嗆得沒話說，事后，越想心理越難受，找到護長投訴，反應(yīng)護士說話太難聽。

    醫(yī)患雙方對醫(yī)療護理信息的不對等性，常使雙方在溝通時不能處于同一水平，所以才會有患者和家屬的追問和質(zhì)疑。這時，要根據(jù)患者的實際情況，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言，將深奧的醫(yī)學(xué)知識通過淺顯易懂的語言向患方解釋，要站在對方的角度去解釋，這樣才更容易被患者接受。

    可以嘗試說“你說胃里空，這種感覺是很難受，很多病人都這么說。但腸功能不能恢復(fù)就進食，容易導(dǎo)致腹脹、腹痛等癥狀，那時會更難受。讓家屬扶著在床邊多活動活動，這樣可以促進早排氣。”

    5不是告訴你了嗎，怎么還問?。?br />
    護士向手術(shù)的患者交代注意事項，患者唯恐忘記了，又來找護士，一邊核實一邊緊張的問這問那，護士一臉不耐煩：“不是告訴你了嗎，怎么還問??？”

    告知是護理人員應(yīng)盡的義務(wù)，且告知要有效，確保患者了解和掌握。一次溝通后患者仍有疑問，應(yīng)反思自己在溝通時的方式、方法或選擇的時機是否合適，而不是冷言冷語的埋怨患者理解能力差，又來給添麻煩。

    可以嘗試說：“第一次做手術(shù)，可能有些緊張，記不住，我再給您重復(fù)一下。實在記不住也沒關(guān)系，我會提醒您的。”

    6你怎么這么不聽話？

    一年輕心?；颊?，護士在宣教時告知要絕對臥床?；颊弑硎纠斫?，但自我感覺問題不大，擅自下床大小便，被護士發(fā)現(xiàn)后一頓惡批：“怎么回事？不是說了不讓下床嗎，出了事誰負(fù)責(zé)啊？怎么這么不聽話啊！”病人和家屬如小學(xué)生一樣，被護士批得顏面全無。

    患者不遵醫(yī)囑，護士發(fā)現(xiàn)后不要先強調(diào)出了事是誰的責(zé)任，即使主要責(zé)任在患者，護士也難推脫宣教告知、巡視觀察不到位的責(zé)任。護士的及時提醒，本是一番好心，卻因說話口氣太過生硬，讓患者和家屬無法接受。

    可嘗試這樣告訴心?；颊撸?ldquo;這樣可不行，生命不是兒戲，你目前感覺沒事，是因為就診及時。堅持幾天，病情穩(wěn)定了，你就可以下床活動了。”

    以上這六句話是護理工作中的“雷區(qū)”,很容易對患者造成傷害，影響護患關(guān)系。而一句真誠鼓勵的話語，對患者而言卻勝似任何靈丹妙藥。想成為一名受人尊重的好護士，不妨嘗試做一下改變吧。