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    中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，90%以上的醫(yī)患**是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說話”,不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患**。去年7月1日起，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是“要說”與“會(huì)說”是兩碼事，“會(huì)說”是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

    希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。我們希望“會(huì)說話”的醫(yī)生越來越多，醫(yī)患關(guān)系也越來越和諧。下面我們?yōu)槟e例說明一些常常成為醫(yī)患矛盾***的“那些話”,希望能對(duì)醫(yī)患溝通有所幫助。

    1、不該說的話：不知道

    畫外音：拒絕、漠不關(guān)心

    “醫(yī)生啊，什么時(shí)候住院？”

    “不知道。”

    “什么時(shí)候開刀？”

    “不知道。”

    “能快點(diǎn)嗎？”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對(duì)話的一段場(chǎng)景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對(duì)如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

    “不知道”對(duì)于醫(yī)生來說很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”.患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

    許多醫(yī)生反應(yīng)目前每天接診的病人太多，根本沒有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對(duì)診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會(huì)轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3.能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會(huì)一定程度上減少整體同行的接診壓力。

    2、不該說的話：這事不歸我管

    畫外音：事不關(guān)己，高高掛起

    由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

    以前經(jīng)常有這樣的事例：**某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì)告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……

    遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì)有想把對(duì)方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會(huì)聽到護(hù)士說：“醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！”別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句“我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問問吧”,溝通就會(huì)有效。

    3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

    畫外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢

    面對(duì)患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時(shí)，患者多問幾句話，便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”.醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。如果你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心理舒坦才好。

    1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”

    4、不該說的話：晚了，怎么不早來

    畫外音：冷漠

    盡管都是實(shí)話，但作為患者，來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的。醫(yī)生一句“太晚了”就打發(fā)了，誰(shuí)受得了？在ICU,多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時(shí)候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對(duì)病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙辜薄⒑苄量?，我們也都知?hellip;…”這樣的開場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

    著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

    甲等是對(duì)病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心；

    丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；

    丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。

    5、不該說的話：不是做了檢查了嗎？

    畫外音：不耐煩、嫌麻煩

    有時(shí)，只要換個(gè)說法，結(jié)果就會(huì)大不相同。醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語(yǔ)氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但醫(yī)生的工作是為了解決問題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。有些人費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專家號(hào)，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會(huì)認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心理不平衡。

    任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要。此語(yǔ)可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實(shí)也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。

    6、不該說的話：你說什么我聽不懂

    畫外音：輕蔑、不屑

    溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

    患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對(duì)有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。

    醫(yī)生交班時(shí)，不要僅僅只是說病情，對(duì)怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。

    醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)的需要，良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療**，同時(shí)還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對(duì)話、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會(huì)讓你的工作變得很自然、順暢。溝通是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，只有學(xué)會(huì)了心理學(xué)知識(shí)，深入地了解患者的心理，把心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中，才能達(dá)到更加和諧狀態(tài)。