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公開院長微信究竟能發(fā)揮多大的價值？還需交給時間來審驗。

近日，河南省鞏義市人民醫(yī)院（又稱鞏義市總醫(yī)院）開通院長微信，24小時回應所有患者、家屬、職工、供應商訴求的事件引關注。

據(jù)河南省鞏義市人民醫(yī)院微信公眾號信息，從2019年3月到2022年6月，“鞏義市人民醫(yī)院院長”微信已經(jīng)添加近3000人，醫(yī)患溝通人數(shù)達1200多人。

據(jù)了解，該院長微信二維碼已經(jīng)在河南省鞏義市總醫(yī)院全院228個點位張貼，由醫(yī)院黨委書記喬來軍親自管理。

圖源：微信截圖

6月15日早晨5時許，微信號鞏義市人民醫(yī)院院長收到一條患者家屬發(fā)來的微信，希望醫(yī)院能盡快安排醫(yī)生給其兒子做手術。喬來軍收到信息后，第一時間回復，安排手足外科專家進行會診，并親自前往病區(qū)查看患者情況。

此前，2022年5月17日，河南省胸科醫(yī)院曾因公開專家電話一事引發(fā)爭議。該事件中，100多位副主任醫(yī)師以上專家（臨床和醫(yī)技）的手機號和病區(qū)電話被展示于醫(yī)院院區(qū)外墻及官網(wǎng)上，并自稱“在全省可謂獨樹一幟”。

對此，有網(wǎng)友評論稱：

讀書的時候老師就說過非工作時間不要接受咨詢，會影響你的判斷力。

電話問診真的不靠譜，很多病癥都是需要醫(yī)生當面觀察，上手查體征才能確定的。

我是骨科的醫(yī)生，才工作一年多，我現(xiàn)在就頭疼電話給病人了。開始工作的時候 ，因為想著病人有問題可以及時跟我溝通，所以我每個病人都給他們留了電話 結(jié)果就是上班在工作、下班在接電話，最少一天接病人電話在10個左右，最高一天接了20、30個病人的電話。我還碰見過半夜4點跟我打電話問我“需不需要喝點活血的藥的”，導致我現(xiàn)在一聽到電話響，心里就毛躁躁的。

不過，此次鞏義市總醫(yī)院的特殊性在于，公開的不是醫(yī)生或院長的私人微信，而是以“鞏義市人民醫(yī)院院長”為名，由醫(yī)院黨委書記直接管理的溝通平臺。

健康界通過該醫(yī)院官網(wǎng)微信公眾號掃描后，添加了該微信。該微信號無需驗證即可添加。其朋友圈個人描述為“您的問題我們都會認真查看，有時在忙，不能及時回復請見諒?！?/span>

圖源：微信截圖

從該微信反饋時間來看，比較及時。健康界添加其為好友后1分鐘，馬上收到了賬號主動發(fā)來的信息。

無論是公開臨床專家電話還是建立一把手溝通平臺，背后的動因都是欲打造特色患者服務。

只是值得商榷的是，究竟什么樣的方式才能更好服務患者？非院內(nèi)溝通平臺，產(chǎn)生了醫(yī)療風險怎么辦？就算是有風險評估，可如此免費問診，是否會使醫(yī)生的價值被低估？

圖源：微信截圖

公開醫(yī)生聯(lián)系方式，早有先例

2022年5月17日，河南省胸科醫(yī)院在外墻列出了100多位醫(yī)生的電話號碼，引起廣泛爭議。

河南省胸科醫(yī)院心血管外科四病區(qū)主任梁志強在接受采訪時回憶，大約五年前（即2017年左右），醫(yī)院把部分專家的個人聯(lián)系方式放到了外圍墻的櫥窗內(nèi)，他及身邊的醫(yī)生對這一措施并不抵觸。

圖源：網(wǎng)頁截圖

早在2018年，武漢科技大學附屬天佑醫(yī)院也在醫(yī)院宣傳冊及宣傳欄中，公布了31個臨床科室的主任的手機號。當時楚天都市報記者致電后統(tǒng)計，28個電話是科主任本人接聽，3名是其助手接聽，稱科主任正在手術或在門診忙碌，會即時轉(zhuǎn)告其回電。

上述兩家醫(yī)院均是本地有較強影響力的公立三級甲等醫(yī)院。

公開醫(yī)生個人信息后，臨床反饋不一。

天佑醫(yī)院心血管內(nèi)科主任韓紅彥告訴楚天都市報，從醫(yī)36年以來，他給患者留手機號約有20年歷史。

“我每天至少要接十余個患者來電，最多的時候，一天接了三十多個。”來電的大都是老患者，只有兩成左右是咨詢病情的陌生人。韓紅彥認為，給患者留電話，可以增加他們的安全感和對醫(yī)生的信任度，有利于治療和康復。

圖源：網(wǎng)頁截圖

但是也有科主任表示了顧慮。

天佑醫(yī)院超聲介入科科主任余松遠表示，自己曾在省內(nèi)兩家醫(yī)院工作，也有給患者留電話的習慣，但是給誰留不給誰留，主動權在自己手中。天佑醫(yī)院讓科主任將私人手機號公之于眾，而且患者來電必須接聽，他一開始有些不理解，但是反復考慮后還是同意了。

公布手機號后，不少患者的深夜致電給醫(yī)生及其家人也帶來了困擾。

余松遠說。他的電話24小時開機，妻子偶爾也會有些抱怨。

天佑醫(yī)院多位科室主任也反映，公布手機號后，下班回家常常要接聽患者來電，其中大部分是老患者。

他們最怕的是陌生患者來電咨詢病情，只能耐心解釋，讓其先到醫(yī)院掛號看病。

以微信、電話等形式侵入生活的工作，使得醫(yī)生的休息時間一再被壓縮，此外，還得擔心如果一個不小心給得罪了，反手得吃一個投訴：很多醫(yī)生或許不陌生，一個陌生電話打來，上來就說我是你幾個月前開刀的xxx，你不記得我了？

據(jù)了解，為了保證臨床落實信息公開，天佑醫(yī)院要求醫(yī)生必須公布一個手機號，且必須有人接聽。

醫(yī)院黨委書記戚筠當時接受采訪時表示，“臨床科室主任必須公開手機號，患者或市民的來電必須接聽，這是醫(yī)院在5年前出臺的規(guī)定。”此外，醫(yī)院相關部門會不定期撥打電話抽查。

爭議下，為何這些醫(yī)院仍堅持公開醫(yī)生聯(lián)系方式？

醫(yī)院公開醫(yī)生聯(lián)系方式的同時，確實方便了患者。

但院外場景下，便利背后也等同于與風險并存。醫(yī)療公眾號江淮醫(yī)學就質(zhì)疑，公開醫(yī)生私人手機號，至少會帶來三個問題：

醫(yī)生會被當成客服；容易埋下醫(yī)療糾紛隱患；道德不能侵犯權利。

2012年，就曾出現(xiàn)過一場因為醫(yī)生好意提供診療建議導致的悲劇。

南陽醫(yī)專附屬第二醫(yī)院兒科醫(yī)生張娟因深夜接到曾診治過的患兒家屬電話，提供了“喂點退燒藥”的建議，并”叮囑注意觀察孩子情況，喝藥半個小時后再給她打電話”。

但一整夜過去了，她再也沒有接到電話。

第二天上午，患兒家屬將孩子送至醫(yī)院治療，患兒停止了呼吸。家屬認為，孩子死亡是因為張醫(yī)生沒有讓及時到醫(yī)院就醫(yī)，貽誤了治療時機?；純杭覍俅篝[醫(yī)院，追打并辱罵張醫(yī)生，并索賠15萬！

最終張醫(yī)生因承受不了醫(yī)鬧壓力和高額索賠，吞下700粒毒性很大的強心藥地高辛，留下遺書《一個醫(yī)生的血淚書》，自殺而亡！

前車之鑒下，部分醫(yī)院仍堅持公開醫(yī)生聯(lián)系方式，究竟為什么？

首先，醫(yī)院的初心顯然離不開提高患者的就醫(yī)體驗。

2015年，國家衛(wèi)健委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知，并連續(xù)多年制定《<進一步改善醫(yī)療服務行動計劃>實施方案》。與此同時，“滿意度評價”也被寫入公立醫(yī)院績效考核四個核心指標之一，并細化出門診患者滿意度和住院患者滿意度兩個重要指標。

“通過更加規(guī)范便捷的流程，讓所有急危重癥患者都可以像找熟人看病一樣，能夠得到便捷高效的治療?！眴虂碥娊邮芙】到纭そ】悼h域傳媒訪談時介紹，早在2019年3月，醫(yī)院就開通了“鞏義市人民醫(yī)院院長”微信交流平臺。

河南省胸科醫(yī)院也在其微信公眾號中表示，一直以來，我院就有把專家簡介和電話公之于眾的傳統(tǒng)，這不僅和胸科醫(yī)院收治的患者多急危重癥相關，也和救死扶傷、急人所急的服務理念相吻合。把電話交給廣大患者，是我院邁向全國一流胸科醫(yī)院目標的堅實一步。

其次，醫(yī)院花心思改善就醫(yī)體驗，也與當下醫(yī)改環(huán)境密不可分。

近年來，在藥品、耗材零差率、集采和醫(yī)?；鸨O(jiān)管趨嚴的大背景下，醫(yī)院的經(jīng)營本就面臨巨大挑戰(zhàn)。

此前還有分析稱，在國家大力發(fā)展區(qū)域醫(yī)療中心背景下，頭部醫(yī)院可以通過收治急難危重癥找到合適的位置；基層在國家分級診療政策的紅利下，做好健康守門人。相比之下，位于腰部的二級乃至部分三級醫(yī)院，將成為”夾心餅干”，面臨更大挑戰(zhàn)。

這一定程度上也解釋了為什么此次公開院長微信的是鞏義市總醫(yī)院——這是一家由鞏義市人民醫(yī)院牽頭，下轄鞏義市公立中醫(yī)院、鞏義市婦幼保健院、4個街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、17家鄉(xiāng)衛(wèi)生院和310家村衛(wèi)生室的緊密型醫(yī)共體。

對于鞏義市人民醫(yī)院這家醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院來說，想要提高醫(yī)院水平和經(jīng)營效益，就需要留住患者，大病不出縣、小病不出村。

但是毗鄰省會鄭州，接近河南醫(yī)療資源天花板的鞏義市人民醫(yī)院如何留住患者？答案就在服務——通過差異化的服務，建立患者群體中的“口碑效應”。

非超級疑難重癥，鞏義市人民醫(yī)院也能看，相比人擠人的省會三甲醫(yī)院，患者可以在此獲得更好的就醫(yī)體驗，也就沒必要再往外跑了。

而且，在DRG/DIP支付方式改革下，對于鞏義市人民醫(yī)院這樣的緊密醫(yī)共體，患者增多，將帶來更多收益——符合收治標準的復雜病例，留在牽頭醫(yī)院，既能提高醫(yī)院CMI，還能通過規(guī)模效應和精益管理降低成本，享受改革紅利；不符合收治標準的常見病、多發(fā)病和急性康復期患者，下轉(zhuǎn)到基層，提高運營效率。

不過需要指出的是，此次鞏義市人民醫(yī)院搭建的“院長微信”平臺和直接公開醫(yī)生聯(lián)系方式有本質(zhì)不同。雖然醫(yī)患溝通方式是線上的，但在醫(yī)院統(tǒng)一管理下仍然是院內(nèi)場景。既提高了患者體驗，也一定程度上規(guī)避了醫(yī)療風險。

至于院長微信究竟能發(fā)揮多大的價值？未來還將有哪些改善醫(yī)療服務的體驗？還需交給時間來審驗。

來源 |健康界

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