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    現(xiàn)如今，商家為了更好的效益及為顧客提供更好的服務(wù)，打車、吃飯、***、購物等都會(huì)提供評(píng)價(jià)體系，人們的日常生活也離不開看看評(píng)價(jià)?，F(xiàn)如今已經(jīng)進(jìn)入了“全面評(píng)價(jià)”時(shí)代。而醫(yī)院雖然是非營利機(jī)構(gòu)，但是為了使患者得到更優(yōu)異的診療體驗(yàn)，也緊跟潮流了！美國匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心已經(jīng)開展讓患者評(píng)價(jià)、醫(yī)生評(píng)分透明化行動(dòng)。

    匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心醫(yī)生評(píng)價(jià)網(wǎng)站

    如今，為使患者得到更好的診療體驗(yàn)，改善日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也顧及醫(yī)院的效益，很多醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)評(píng)價(jià)的重要性。最近，以匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心（UPMC）為首的7家美國醫(yī)院就引進(jìn)這種評(píng)價(jià)體系，每位患者對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)都可以在醫(yī)院的網(wǎng)站上查看。

    UPMC的網(wǎng)站根據(jù)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度來打分，滿分是5分。數(shù)據(jù)來源于PressGaney公司。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)咨詢公司，負(fù)責(zé)將患者滿意度問卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而得出最后得分。其中進(jìn)行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護(hù)士、助產(chǎn)士等醫(yī)護(hù)人員。每位醫(yī)護(hù)人員必須在過去的1年半里收到超過30份問卷才能進(jìn)行評(píng)分，以確保數(shù)據(jù)的有效性。

    UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫(yī)護(hù)人員的最終得分，患者評(píng)價(jià)也都能在網(wǎng)站看得到。就像購物一樣，“好評(píng)”、“差評(píng)”可以讓其他患者做個(gè)參考。目前，UPMC公布的問卷超過20萬份，涉及1600多名醫(yī)護(hù)人員?；颊咴贔ind a Doctor頁面可以直接輸入醫(yī)生姓名或科室查詢相關(guān)醫(yī)生得分和患者評(píng)價(jià)。其優(yōu)勢是在患者就醫(yī)之后請(qǐng)Press Ganey發(fā)送的調(diào)查問卷，保證評(píng)論都是有事實(shí)依據(jù)。

    UPMC的問卷包括以下6個(gè)方面：醫(yī)護(hù)人員是否認(rèn)真聆聽（Linstens Carefully）、是否投入足夠時(shí)間（Spend Enough Time with You）、你是否會(huì)將他（她）推薦給家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、語言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表達(dá)方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    目前，UPMC的醫(yī)生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分?；颊叩脑u(píng)價(jià)內(nèi)容有褒有貶，但是另一方面來說一些反面的評(píng)論確實(shí)給改善醫(yī)療服務(wù)指出了方向。UPMC貼出的患者評(píng)價(jià)中有以下這些內(nèi)容：

    “很感謝我的醫(yī)生可以不帶歧視地為LGBT成員服務(wù)，并給予他們充分的尊重。”

    “我覺得她并沒有聽進(jìn)去我說的。我說話的時(shí)候她一直忙著打字，還總是打斷我。”

    “非常體貼的醫(yī)生，希望這樣的醫(yī)生多一些！”

    “她看起來非常不自信，我不得不懷疑她的專業(yè)性。”

    醫(yī)生感到壓力才有動(dòng)力

    醫(yī)生一下接收到患者對(duì)他的評(píng)價(jià)感受到很大的壓力。一些醫(yī)務(wù)人員平時(shí)并沒有察覺到自身的不足，面對(duì)患者的指點(diǎn)一時(shí)還難以接受。猶他大學(xué)醫(yī)療系統(tǒng)的一位外科醫(yī)生收到了50多份的患者評(píng)價(jià)，達(dá)到了4.8分。其中大多數(shù)都是正面評(píng)價(jià)，像“很機(jī)智很貼心”、“是個(gè)好醫(yī)生，人也很好”等等。但也有一些負(fù)面的評(píng)論：“對(duì)人不尊重、粗魯、沒風(fēng)度、咨詢也是匆忙帶過”，“冷淡”。

    系統(tǒng)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)一些負(fù)面的評(píng)論，醫(yī)生看到后感到很消極還有壓力。醫(yī)院則解釋這樣的做法雖然直接，但是可認(rèn)識(shí)到自身的不足，改善自己的診療方式。同時(shí)醫(yī)院也表示做這個(gè)系統(tǒng)并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過患者評(píng)論改善醫(yī)療質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。醫(yī)生在看到自己不足時(shí)，也會(huì)看到其他優(yōu)秀同行的好評(píng)，互相學(xué)習(xí)、相互進(jìn)取。

    開始實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)時(shí)大多數(shù)醫(yī)生持反對(duì)態(tài)度，但醫(yī)院也作出表示，臨床醫(yī)生面臨的挑戰(zhàn)不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來價(jià)值。評(píng)論的正反面恰巧可以讓我們?nèi)婵吹阶约旱膬?yōu)勢和不足，還可以加深患者參與，讓患者知道醫(yī)院確實(shí)可以聽到他們的聲音，也會(huì)認(rèn)真對(duì)待大家的反饋。

    這樣的做**讓執(zhí)業(yè)者更努力也更專注。世界在變，希望中國的醫(yī)療可以以此為借鑒。從問卷調(diào)查的內(nèi)容設(shè)置來看，UPMC抓住了醫(yī)患關(guān)系的核心——交流。而中國的醫(yī)患矛盾尤其近年來日益加劇也正是因?yàn)槿鄙贉贤?，醫(yī)生工作繁忙，門診接待患者一天近100人，對(duì)患者的情感不夠重視，患者不滿只用“行動(dòng)”表示。若可以通過調(diào)查反饋，讓患者感受到醫(yī)院對(duì)其重視程度，把權(quán)利交給患者是進(jìn)行醫(yī)療評(píng)價(jià)最好的方式。

    改善中國醫(yī)療體系，醫(yī)生用語言來解釋醫(yī)院的服務(wù)，也用患者的語言改進(jìn)服務(wù)。讓患者為醫(yī)院代言！