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    2014年，伊妮德·夏皮羅（Enid Shapiro）被診斷出患有乳腺癌，在波士頓貝絲·以色列·迪肯尼斯醫(yī)療中心（Beth Israel Deaconess Medical Center，BIDMC）住院。

    一天，隔壁床的患者大聲痛哭，像是被千刀萬剮一樣痛苦。這讓夏皮羅覺得很不舒服，她走到房間另一端避開，沒想到工作人員卻在她身邊走來走去，針頭在她面前飛來飛去。這讓她本來就緊張的情緒更加難以平復(fù)。

    “誰都沒問過我，”夏皮羅說。“誰都沒問我是不是不想待在這個房間。”雖然醫(yī)院幾次把她從死神手里拉了回來，但她感覺自己在這里已經(jīng)不是一個“人”了。

    尊重患者是個“深刻”的話題

    尊重患者是護(hù)理道德當(dāng)中很重要的一部分，這是全世界范圍內(nèi)的共識。但是患者不受尊重的案例幾乎每家醫(yī)院都時有發(fā)生，有時候是言語上的不注意，更有不靠譜的醫(yī)院甚至將死者的尸體弄錯。

    醫(yī)院應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，在治病救人的同時，也很有可能給患者帶來精神和身體上的傷害。這種精神傷害的殺傷力不亞于身體上的病痛，甚至很多時候精神傷害比身體傷害更難治愈，而避免患者受到這兩種傷害都是醫(yī)院的責(zé)任。

    BIDMC的副主任勞格·索科爾-海塞（Lauge Sokol-Hessne）醫(yī)生說：“這觸到了我們的核心問題——我們想成為什么樣的醫(yī)生？要建設(shè)什么樣的醫(yī)院？以及我們希望提供怎樣的醫(yī)療服務(wù)？‘尊嚴(yán)’和‘尊重’真的是特別深刻的兩個詞，關(guān)乎醫(yī)院的深層價值。”

    現(xiàn)實困境

    BIDMC患者安全部主任Patricia Folcarelli說：“醫(yī)院在處理患者精神傷害的水平還停留在1999年。我們知道這樣的情況時有發(fā)生，但沒有一個系統(tǒng)的方式來給其定性并解決。我們也努力尋找其根本原因。有些證據(jù)顯示，精神傷害可能比身體傷害更頻繁，可目前還沒有這方面的可靠數(shù)據(jù)。”

    患者精神傷害的保護(hù)一直止步不前，一方面的原因是精神傷害很難界定。BIDMC醫(yī)學(xué)部的主席馬克·賽德爾（Mark Zeidel）認(rèn)為這個問題一直都沒有清晰的答案，因為首先傷害和尊嚴(yán)都是很難界定的概念，要想預(yù)防精神傷害必須給其下一個定義。

    另一方面，精神傷害并非個例，是整個醫(yī)療系統(tǒng)的問題，涉及到醫(yī)院的方方面面。這是一種累積效應(yīng)，各個環(huán)節(jié)可能都存在漏洞，加在一起才導(dǎo)致了最終結(jié)果。所以要解決患者精神傷害的問題要從全局出發(fā)。

    BIDMC的解決方案

    為了切實解決患者精神傷害的問題，BIDMC專門成立一個多學(xué)科專家小組。小組的成員有該中心各領(lǐng)域的代表，包括醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、風(fēng)險管理、職能評估、管理規(guī)范、臨終關(guān)懷、社會工作、社區(qū)關(guān)系、患者關(guān)系、醫(yī)院管理和病人家屬咨詢委員會等。

    該小組將患者精神傷害定義為：由于沒有把患者作為一個人來尊重而傷害到患者尊嚴(yán)的行為。

    BIDMC用追蹤造成患者身體傷害的事件（如用藥錯誤或手術(shù)問題）的工具來定義和追蹤患者精神傷害問題和原因。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)精神傷害的原因既有個人因素，也有整個系統(tǒng)的問題，如工作人員缺乏訓(xùn)練、工作環(huán)境壓力大等。

    現(xiàn)在根據(jù)患者反應(yīng)的情況，管理小組會根據(jù)性質(zhì)和嚴(yán)重性對其分組、定性，從而找出根本原因并從根本上解決問題。

    BIDMC的初步行動是為其ICU設(shè)置一個網(wǎng)絡(luò)入口，一方面幫助患者家屬實時瀏覽患者的醫(yī)療計劃，另一方面患者家屬也可以上傳一些患者生病之前的照片和生活細(xì)節(jié)，幫助醫(yī)生加深對患者的了解。通過這些細(xì)節(jié)，醫(yī)生可以認(rèn)識到患者是一個活生生的人，而不僅僅是躺在手術(shù)室里滿身插滿管子的那個身體。這樣醫(yī)生才能把患者當(dāng)成一個人來對待，才能在言談舉止中考慮患者的感受。

    美國圣母大學(xué)的心理學(xué)教授托馬斯·莫魯茲（Thomas Merluzzi）稱，影響治療的關(guān)鍵是患者和醫(yī)療提供者之間的關(guān)系。他說：“對于普通患者來說，復(fù)雜的檢查和治療會讓他們感到挫敗，因此醫(yī)院的人文關(guān)懷對他們則至關(guān)重要。”

    敢于正視問題才能真正解決問題

    夏皮羅的事情發(fā)生后，她并不想告訴管理人員，因為她對醫(yī)院有信心。果然，工作人員得知后還是及時給予解決，因為他們不希望類似的事情再次發(fā)生。

    PatriciaFolcarelli表示，直面問題并想方設(shè)法去化解它的過程，其實也是加深對自己理解的過程，這個時候你才能真正找到問題的根本原因。人們來醫(yī)院工作，沒有誰整天想著“我今天就是要讓一些人不高興”，大家都想盡自己最大努力做到最好。但即便如此，還是對患者造成了傷害，這時就該認(rèn)真去找找背后的原因。

    賽德爾說：“你可能會擔(dān)心，把這些對患者造成精神傷害的問題提到臺面上來，可能這會影響我們的聲譽(yù)和品牌。然而，不這么做永遠(yuǎn)意識不到哪里出了錯。提供完美的醫(yī)療服務(wù)很困難，但是找不到原因，連可能性都會為零。”

    精神傷害沒有清晰的定義，就給出清晰的界定；溝通有問題，那就在溝通上下功夫，對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；系統(tǒng)有問題就改善系統(tǒng)。BIDMC的管理者希望通過這些措施提高醫(yī)生的責(zé)任心，就算遇到最緊急的案例也能輕松應(yīng)答，快速解決。